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CRM : Définition et ressources

CRM : Définition et ressources

Définition : CRM

CRM (Customer Relationship Management) en Français GRC (Gestion de la Relation Client) est l'ensemble des outils et techniques permettant de renforcer la communication entre l’entreprise et ses clients.

Des progiciels permettent de capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Ces prologiciels offrent, ainsi, la possibilité d’automatiser les différentes étapes de la Relation avec le client : que ce soit sur le plan l’avant-vente (étude de marché permettant d’étudier les besoins des clients), la vente (outils de pilotage pour les commerciaux), du marketing (Gestion du Service Clientèle) et du service après-vente (assistance clients via les centres d’appels).

Le CRM permet d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.

Le but est d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client afin de fidéliser les clients en leur offrant le meilleur service. L'objectif final est de coordonner l'ensemble des interactions client sur tous les canaux (site web, réseaux sociaux, applications mobiles, centre d'appels, contacts en agence ou magasin…).

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