Le CRM, customer relationship management

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"Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux. Le CRM ou GRC en français (Gestion de la Relation Client) désigne donc l’ensemble de la relation avec les clients ou prospects..."

Plan (7 pages) :

• > PARTIE I : Pourquoi choisir le CRM ?
• I. La démarche CRM
• II. Son utilité
• > PARTIE II : La mise en oeuvre du projet CRM
• I. La mise en place
• II. Les outils CRM
• III. Les secteurs des télécommunications et les
  secteurs financiers, principaux clients du CRM