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Le CRM : Gestion de la relation client

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Le CRM : Gestion de la relation client

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Le CRM : Gestion de la relation client

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Retrouvez toutes les subtilités du CRM sur digiSchool commerce.

 

 

Introduction

 

 


Le CRM est désigné en anglais sous le nom de :

 



*    Customer management ;

*    Customer information system ;

*   Customer value management ;

*    Customer care ;

*    Customer centricity ;

*    Customer-centric management.

 



Le CRM ne consiste à rien d’autre qu’à additionner marketing relationnel, one to one et désintermédiation.

Les principaux moyens techniques pour améliorer la qualité du service sont : les centres de contact et les sites et canaux Internet. Plus de dépenses sont consacrées à la communication Web, appel téléphonique.



Le deuxième poste, avec 20% de dépenses est consacré au marketing relationnel : ciblage, fidélisation, automatisation du marketing. Cela repose à des outils d’entrepôts de données, réalisation de segmentation, définition de profits, analyse de rentabilité, etc.

 

Le troisième type d’investissement (15%) est la mise en œuvre d’une stratégie multi-canaux et les outils d’automatisation des ventes (bureaux mobiles, agences, kiosques, etc.)



Et enfin, 30% qui sont en augmentation sont consacrés au déploiement sur Internet : assistance technique, aide en ligne, commande en ligne, définition des prix, etc.


La véritable valeur du eCRM est la mise de la combinaison de différentes solutions technologies et non pas d’une solution ponctuelle.


L’association de plusieurs canaux, destinés à servir des marchés multiples au meilleur coût, constitue donc l’un des facteurs clés d’une stratégie eCRM réussie.




La croissance rentable et durable des recettes provient de 3 éléments essentiels :



*    La montée en gamme des achats croisés des clients existants ;

  Le ciblage de clients plus rentables ;

*    L’augmentation du taux de conversion des prospects à haut potentiel.

 



L’augmentation des recettes par le développement de la lifetime value représente le plus important avantage du eCRM.



Le défi du eCRM consiste aujourd’hui de bien mener une stratégie multi-canaux, càd réussir l’intégration d’une diversité de canaux différents. Un autre défi est de parvenir à une collaboration entre les techniques de front et de back office.



Customer relashionship management : un impératif stratégique à l’ère du commerce électronique



La mise en œuvre d’une stratégie CRM est composée de 3 parties :



*    Stratégie client ;

*    Stratégie canaux et produits ;

   Stratégie infrastructure.

 

 

Principes de base du Customer relashionship management

 



Le CRM passe à l’action : naissance de la relation




Le déclin de la publicité de masse et le CRM qui vient à l’aide pour gagner de nouvel parts de marché. Il y a une nécessité de méthodes et des canaux plus fins pour toucher les différents segments de clientèle.


Ex : la télécommunication avec les opérateurs téléphoniques. Il y a plusieurs segments, alors nécessité de plusieurs messages.


Le CRM est le processus consistant à gagner, à conserver et à élargir une clientèle rentable. Il faut donc accorder une priorité aux services ayant de la valeur pour le client et propres à le fidéliser.


Il y a 4 types de programmes CRM, destinés à retrouver des clients qui  se sont détournés de l’E ou à retenir ceux qui prévoient de le faire.



*    Récupération et conservation : convaincre un client devenu moins assidu de rester fidèle ou bien de revenir alors qu’il a quitté. Si on contacte le client dès la 1ère semaine suivant une défection, on 4 fois plus de chance de réussir, ne pas attendre un mois.



Il y a aussi la sélectivité, càd filtrer les prospects à contacter afin d’exclure les clients mauvais payeurs ou ceux qui expriment des besoins limités.



*    Fidélisation ; pour retenir ses clients, on doit avoir recours à 3 éléments essentiels : segmentation selon la valeur, segmentation selon les besoins et modèles prévisionnels de défection.

 


Le 1er représente les ressources que l’E est prête à consacrer pour maintenir les clients fidèles.

Le but du 2ème est d’aboutir à un programme de fidélité (points selon les km parcourus en avion, etc.)

Et le 3ème consiste en la mise au point d’un modèle prévisionnel de défection. Avant de mettre en œuvre une campagne, l’E doit obtenir un niveau de confiance d’au moins 70%.

 



*    Elargissement, amélioration de l’offre

  Prospection ; déployer des offres pour gagner des clients nouveaux.

 



La mise en œuvre du CRM : nécessite 5 éléments :

 


* Stratégie (6 stratégies : distribution, prix, marketing, marque et publicité)



* Segmentation



* Technologie (le plus grand problème pour les E est dans la création des BDD)

 

* Processus



* Structure organisationnelle

 

 

Plan du document

 

 

  • Introduction
  • Partie 1 Principes de base du Customer relashionship management
  • Chapitre 1 Le CRM passe à l’action : naissance de la relation
  • Chapitre 2 : Market intelligent enterprise (MIE) ms : établir les bases
  • Chapitre 3 : CRM et personnalisation en masse : l’exemple de Capital One
  • Partie 2 Première étape : élaboration et mise en œuvre de la stratégie client
  • Chapitre 4 : Fidélisation : un aspect crucial de la stratégie client
  • Chapitre 5 : Gestion de la relation client, de la fidélisation à la dépendance : une nécessité stratégique

 

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Les avis sur ce document

kouate

doc tres interessant les aspects abordés m'ont beaucoup aidé dans ma redaction

par - le 04/09/2016

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