GRC - Marketing : Facteur de développement stratégique pour l’entreprise

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L’évolution du marketing place désormais le client au coeur des préoccupations de l’entreprise. Or conquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d’en conserver un. Ou encore satisfaire et fidéliser sa clientèle revient moins cher et génère à terme plus de profits.

Ce constat, l’équipe dirigeante de la société PAXOTEL l’a bien intégré, il modifie ainsi l’approche de la stratégie marketing adopté jusqu’ici : désormais on ne concentre plus tous ses efforts sur la conquête (même si elle reste indispensable), mais on s’attache plutôt essentiellement à conserver les bons clients. C’est là tout l’enjeu de la gestion de la relation client ; GRC ou CRM – Customer Relationship management en anglais. La compréhension du client devient un objectif majeur qui s’impose au service directement en contact avec la clientèle, à PAXOTEL ce sont les réceptionnistes. L’enjeu pour l’entreprise est vital.

Le déploiement d’une solution CRM doit faire l'objet d'un traitement cohérent : il ne suffit pas de prospecter puis de mesurer les résultats, il faut également cibler, qualifier, affecter, suivre et analyser les efforts de conquête et de fidélisation des clients. Il permet un suivi dynamique des actions engagées à toutes les étapes du cycle de vente et de respecter une règle d'or commerciale : “ne jamais perdre de vue ses clients et ses prospects”. L'utilisation d'un outil de CRM a un impact important sur l'organisation et les modes de travail des équipes en charge de la clientèle. Elle requiert une réflexion en amont pour préparer sa compréhension et son appropriation par ces équipes et elle implique la mise en place de règles pour en faire un outil d’aide aux opérations de conquête et de fidélisation et non pas un outil consommateur de temps.

Par ailleurs, il ne faut pas perdre de vue que la mise en oeuvre d’une solution CRM s’accompagne du respect de certaines de règles et que c’est à cette condition qu’elle apportera une forte contribution au développement de l’entreprise. En somme, l’arrivée à maturité de solutions de CRM pour les PME vient à la rencontre de toutes ces entreprises qui ont aujourd’hui une réelle volonté de promouvoir la qualité dans leurs relations clients.

La réussite de cette démarche passe par un effort permanent d’instaurer une relation personnalisée lors de chaque contact. Car au-delà du projet, de l’adéquation métier et des solutions proposées, la relation client est avant tout un état d’esprit.

Tout au long de ce travail, nous analyserons l’activité de PAXOTEL, nous mettrons également en évidence la nécessité pour l’entreprise de mettre en place une politique de gestion de clientèle performante. Ensuite nous étudierons les modalités pratiques de la mise en oeuvre d’un tel projet, du choix du logiciel jusqu’au déploiement de la solution dans l’entreprise.

Plan (25 pages) :

• >PARTIE I : Analyse de l'existant
• I. Premier Diagnostic de l’activité de PAXOTEL
• PAXOTEL sur le marché de l’hôtellerie à Toulouse
• Description de Paxotel
• Historique
• Secteur d’activité
• Mode d’organisation
• Le directeur d’établissement
• Le chef de réception
• Les réceptionnistes
• La chef des femmes de chambre
• Les femmes de chambre
• II. De la nécessité de mettre en place une politique de GRC à PAXOTEL
• Analyse de la gestion de la relation client à Paxotel
• Analyse du processus de réservation
• Analyse du processus de facturation
• Les enjeux de la mise en place d’une solution CRM
• Le concept « GRC » et son application à PAXOTEL
• Gestion optimale et efficace du standard téléphonique
• >PARTIE II : Projet CRM : mise en oeuvre
• I. Les modalités pratiques de la mise en oeuvre d’un projet CRM à PAXOTEL
• Choix du logiciel
• Module gestion des réservations
• Module facturation
• Segmentation de la clientèle
• II. Mise en oeuvre du projet
• Mise en oeuvre du projet CRM ; aspects organisationnels
• Démarche et déploiement de la solution à Paxotel
• Aspect technique
• Intégration et déploiement
• Droit des utilisateurs
• Formation des collaborateurs
• Phase 1 : apprentissage théorique du logiciel Vega
• Phase 2 : mise en situation