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Gestion de la relation client

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Gestion de la relation client

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Plan du document :

 

 

 

Section I : GENERALITES SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE

      ➣ I. Définition des notions de base
      ➣ II. Comment attirer et cnserver le client

 

 

Section II : LA CLIENTELE

      ➣ I. Définition
      ➣ II. Le processus d'évolution d'un client

 

 

Section III : LE PROCESSUS D’ADOPTION D’UN PRODUIT

      ➣ I. Définition
      ➣ II. Les étapes du processus d'adoption
      ➣ III. Les facteurs pouvant modifier le processus d'adoption

 

 

Section IV : LES SERVICES LIES A LA VENTE

      ➣ I. Le service avant-vente
      ➣ II. Les services après-vente

 

 

Section V : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT (Le Marketing Relationnel)

      ➣ I. Définition de la gestion de la relation client
      ➣ II. Les modalités de la gestion de la relation client
      ➣ III. Les moyens de fidélisation
      ➣ IV. La rentabilité d'un client

 

 

Section 1 : Généralité sur la gestion de la clientèle

 

 

 

 

 

 

 

 

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Section 2 : La clientèle

 

 

1. Définition 

 

Avant de définir la clientèle, interrogeons nous sur la définition du client. Un client est un individu, un ménage ou une entreprise qui achète un produit. Autrement dit, un client est une personne physique ou morale dotée de moyens financiers qu’il utilise pour l’achat de biens et services ; et donc par logique, la clientèle est l’ensemble des clients d’une entreprise.

 

 

2. Le processus d'évolution d'un client 

 

Consciente que sa plus grande richesse est sa clientèle, toute entreprise suit son client dans ses différentes phases d’évolution. Ainsi, avant même d’être client, un individu, un ménage ou toute personne morale est qualifié de suspect.

 

Au départ, nous avons le suspect qui est toute personne physique ou morale susceptible d’acheter le produit. L’entreprise, après avoir étudié et analysé le profil et la solvabilité du suspect le qualifie en prospect. Mais l’entreprise ne s’arrête en si bon chemin, elle encourage le prospect à effectuer son premier achat pour faire de lui un nouveau client. Puis, l’entreprise motive le nouveau client à acheter de nouveau (réachat) afin d’en faire un client fidèle. Pour boucler ou finaliser le processus d’évolution du client, l’entreprise va pousser le client fidèle à devenir un adepte. L’adepte est celui qui va non seulement acheter les produits de l’entreprise mais en plus va recommander les produits de l’entreprise aux autres.

 

Cependant, le client, de l’étape de prospect jusqu'à celui d’adepte, peut à tout moment devenir inactif; on parle de client inactif. Dans une telle situation, le client doit être réactivé par l’entreprise { travers des programmes de ré-fidélisation.

 

 

 

 

Section 3 : Le processus d'adoption d'un produit

 

 

1. Définition 

 

On appelle “processus d’adoption“ le mécanisme à travers lequel les clients sont amenés à prendre conscience d’un nouveau produit, à l’essayer et finalement à l’adopter ou { le rejeter. De façon résumé, le processus d’adoption est l’ensemble des étapes que suit le client potentiel pour adopter un produit.

 

 

 

2. Les étapes du processus d'adoption 

 

 

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3. Les facteurs pouvant modifier le processus d'adoption 

 

Aujourd’hui, on reconnaît que certains facteurs interviennent de sorte à influencer le client dans sa décision d’adopter un produit.

 

➤ Les différences individuelles La théorie suggère que les gens diffèrent dans leur attitude { l’égard des nouveaux produits. En d’autres mots, les clients sont différents dans leur façon d’adopter de nouveaux produits. Ainsi, il y a des clients qui sont susceptibles d’adopter rapidement un nouveau produit et même de favoriser sa diffusion.

 

 

➤ L’influence personnelle On attend par influence personnelle l’effet des déclarations faites par une personne sur l’attitude d’une autre. L’influence personnelle est un facteur important et son rôle est plus significatif dans certaines circonstances et pour certains individus que pour d’autres. L’influence personnelle a plus d’impact sur les adopteurs tardifs que sur les adopteurs précoces et il intervient au stade de l’évaluation.

 

➤  L’influence des caractéristiques du produit Il est admis que les caractéristiques (avantages & inconvénients) de tout nouveau produit influence le rythme d’adoption du client. Ainsi, des caractéristiques telle que le cout d’acquisition, le cout de fonctionnement, le risque, la crédibilité scientifique, l’approbation sociale, etc., sont autant d’éléments qui affectent le rythme d’adoption d’un nouveau produit par le consommateur.

 

➤ L’influence des caractéristiques des acheteurs institutionnels Tout comme les individus, les entreprises peuvent être classées en fonction de leur capacité à essayer et à adopter de nouveaux produits. Ainsi, un constructeur d’appareillage médical souhaitera identifier les hôpitaux les plus ouvert à l’innovation. Les caractéristiques permettant d’identifier les entreprises les plus réceptives à la nouveauté semblent liées :

 

 

  •  A l’environnement (dynamisme du marché local)
  •  Aux caractéristiques internes de l’entreprise (taille, résultat, esprit d’entreprise)
  •  A son administration (niveau de formation, âge, ouverture vers l’extérieur).

 

 

 

 

Section 4 : Les services liés à la vente

 

 

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Section 5 : La gestion de la relation client (Le Marketing Relationnel)

 

Le marketing direct est un domaine du marketing qui a beaucoup évolué ces dernières années. Après avoir été très tournés vers la vente immédiate, cette technique recouvre aujourd’hui beaucoup d’usages : vente et communication, acquisition de clients et fidélisation. On peut, aujourd’hui distinguer deux types principaux de marketing direct selon l’objectif poursuivi :

 

 

✔  Le marketing direct transactionnel

Le marketing direct relationnel

 

 

 

1. Définition de la gestion de la relation client 

 

On peut définir la G.R.C comme « une politique et un ensemble d’outils destinés { établir des relations individualisées et interactives avec les clients en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durable à l’égard de l’entreprise ou de la marque. » (Mercator 8ème Edition).

 

La G.R.C permet d’établir entre une entreprise et ses clients ou prospects, des relations directes et individualisées. Elle utilise les médias tel que la poste, l’internet, le téléphone, etc. l’objet de la G.R.C n’est pas de vendre immédiatement mais d’informer, d’enquêter sur la satisfaction du client, de le conseiller, bref d’entretenir une relation suivie et personnalisée avec lui. Toutefois, cela doit se traduire, { terme, par plus de chiffre d’affaires en raison d’une fidélité accrue.

 

 

2. Les modalités de la gestion de la relation client 

 

Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut :

 

✔ Les connaitre

✔ Leur parler

✔ Les écouter 

✔ Les récompenser pour leur fidélité

✔ Et si possible les associer à la vie de l'entreprise ou de la marque

 

 

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3. Les moyens de fidélisation 

 

Les principes de base pour fidéliser les clients sont les suivants :

 

✔ Faire participer tous les départements de l’entreprise à la gestion de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle

✔ Prendre en compte la voix du client dans chaque décision

✔ Proposer des produits, des services et des expériences de qualité

✔ Elaborer et rendre accessible une base de donnée sur les besoins, les préférences, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client

✔ Permettre au client de contacter facilement le personnel de l’entreprise pour lui exprimer ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte

✔ Valoriser les employés les plus performants.

 

En outre, au delà de ces principes de base, on classe en trois groupes les outils de fidélisation d’un client.

 

 

4. La rentabilité d'un client 

 

L’objectif de la gestion de la relation client est d’attirer et fidéliser des clients rentables. Mais une entreprise ne peut pas satisfaire tous les clients de la même façon. Néanmoins, certaines sociétés essaient de faire tout ce que le client désire. Mais si certaines exigences sont légitimes, d’autres sont irréalistes ou impossibles à rentabiliser. En outre, qu’est ce qu’un client rentable ? « Un client rentable est un individu, un ménage ou une entreprise qui rapporte au fil des années davantage qu’il ne coute à attirer, à convaincre et satisfaire. » la rentabilité d’un client se juge donc sur la durée ; c'est-à-dire tout le temps pendant lequel le client fidèle continue { acheter les produits de l’entreprise. A contrario, un client non rentable représente une charge, un manque à gagner pour l’entreprise. Donc, chaque fois qu’une entreprise se débarrasse d’un client non rentable, elle gagne de l’argent. L’idéal serait même de l’envoyer chez le concurrent !

 

 

 

 

 

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Les avis sur ce document

Tunisian27

Merci d'avoir partagé ce document! Le sujet est interessant. Encore merci!

par - le 18/04/2016
htaoukil

intéressent comme sujet et merci pour le partage

par - le 18/02/2015
Glwadys Marcelle
pourquoi je n'arrive pas à telecharger ce document?
par - le 26/03/2013
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