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BTS NRC - Techniques commerciale chapitre 2 : Conclure une vente

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BTS NRC - Techniques commerciale chapitre 2 : Conclure une vente

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BTS NRC - Techniques commerciale chapitre 2 : Conclure une vente

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La phase de conclusion de la phase n’est pas complexe mais nécessaire pour verrouiller la vente. Pour cela, le commercial :

 

 

  • Utilise une technique de conclusion appropriée pour finaliser la négociation et déclencher l’achat.

 

Le client émet des signaux que le commercial doit interpréter comme des « feux verts » lui permettant de conclure la négociation. C’est le moment où le commercial parvient au terme de son action, après avoir franchi avec succès les différentes étapes.

 

Pour conclure, il est nécessaire que le commercial :

 

  • Soit observateur et actif pour aider le client à prendre sa décision en rappelant les avantages importants pour le client.

 

  • S’assure que le client n’a plus aucune objection en suspend en reformulant les propos.

 

  • Vérifie que le client désire posséder le produit.

 

  • Vérifie que le client a confiance envers le produit et le commercial.

 

  • Vérifie que le client a le pouvoir de décision.

 

 

 

Plan du document :

 

I. Les signaux d'achats

 

II. Pousser à la conclusion

 

III. Les techniques de conclusion

 

IV. Les outils de conclusion

 

V. La prise de congé

 

 

 

 

Partie I. Les signaux d'achats

 

 

Pour déterminer si le client est convaincu, le commercial doit découvrir des signaux d’achats qui sont autant de « feux verts » pour une conclusion.

 

 

 

Partie II. Pousser à la conclusion

 

 

L’acte d’achat est amorcé lors de la phase d’argumentation et la phase de conclusion permet de pousser la décision de la vente. Le commercial peut :

 

  • Proposer un avantage nouveau (non évoqué en cours d’argumentation = effet colombo).

 

Exemple : Vous ai-je qu’il était possible d’avoir une pose en 15 jours sans frais supplémentaire ?

 

  • Provoquer un regret.

 

Exemple : Nous proposons cette opération jusqu’à ce soir.

 

 

 

 

Partie III. Les techniques de conclusion

 

 

La conclusion permet d’obtenir un accord du client, plusieurs techniques peuvent être utilisées pour cela :

 

  • Conclusion directe 
  • Conclusion implicite 
  • Conclusion alternative 
  • Décision immédiate 
  • Argument choc 

 

 

 

 

 

 

 

 

Partie IV. Les outils de conclusion

 

 

Ils sont diverses et variées en fonction du produit que vous vendez. Ils ne doivent pas être trop nombreux pour ne pas donner l’impression de forcer la vente :

 

  • Le bon de commande, cahier des charges, contrat de vente, etc…). Le commercial peut sortir le bon de commande en même temps que le reste de sa documentation, cela permet au client de s’habituer à sa présence et ainsi faciliter son acceptation au moment de la conclusion.

Le plus souvent, le bon de commande est sorti au moment de la conclusion, après accord du client.

 

Exemple : « Puisque nous sommes d’accord, je vous propose de remplir le bon de commande ? »

 

  • La calculatrice : Instrument indispensable à l’établissement du bon de commande, la calculatrice doit être parfaitement maîtrisée par le conseiller de vente. Une calculatrice programmée réduit le temps des calculs, ce qui peut permettre d’éviter un silence trop long et parfois vécu comme embarrassant.

 

 

 

 

 

Partie V. La prise de congé

 

 

La relation de communication entre le client ne s’arrête pas au moment de l’acte d’achat car le commercial doit favoriser la fidélisation du client par une excellente qualité de la communication, et doit donc se dérouler dans une atmosphère détendue, très cordiale.

 

Elle débute en fin d’entretien après la signature du bon de commande. C’est la première impression que le commercial va donner au client pour consolider la relation.

 

Vous pouvez être confrontés à deux types de situations :

 

 

1. En cas de vente 

 

  • Conforter le client dans le choix qu’il vient de faire afin de le rassurer.

 

 

  • Le féliciter d’avoir acheté le produit en redonnant quelques arguments chocs.

 

  • Reformuler les raisons qui l’ont incité à acheter.

 

  • Résumer les points d’accord (date de livraison, date d’installation, date de suivi, etc…).

 

  • Annoncer les actions que vous prenez personnellement en charge (envoi, installation, suivi…).

 

  • Mettre en place le prochain contact en laissant une carte de visite et/ou en signalant qu’il reste à sa disposition s’il a besoin d’informations complémentaires.

 

  • Remercier chaleureusement et saluer le client de façon personnalisée.

 

  • Partir en accompagnant le client jusqu’à l’achat sans précipitation ni bavardage inutile.

 

 

 

2. En cas de non-vente

 

  • Le commercial doit accepter la situation et rester souriant afin de garder une attitude professionnelle.

 

  • L’inviter à revenir vous voir en cas de besoin. Un prospect peut devenir client un peu plus tard.

 

  • Remercier chaleureusement le prospect du temps qu’il vous a consacré.

 

  • Préparer une prochaine visite en reformulant les points d’accord et de désaccord en proposant un nouveau rendez-vous si vous sentez que l’affaire n’est pas complètement perdu.

 

  • Saluer le client de façon personnalisée.

 

  • Partir sans précipitation et bavardage inutile.

 

Le commercial ne doit pas compromettre le fait que le client puisse revenir. Une mauvaise prise congé peut laisser une mauvaise image de l’entreprise.

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Les avis sur ce document

Hautervilleem

Prise de congé très bien expliqué. Avec les différentes étapes de la conclusion de la vente.

par - le 08/06/2016

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