L'égocentrisme, le malheur du marketeur? Partie 1

Savoir écouter, c’est posséder, outre le sien, le cerveau des autres. [Léonard de Vinci]

Définition de l’égocentrisme

Le consommateur est égocentrique  ou plus exactement l’être humain est égocentrique. Notre cerveau, programmé pour la survie n’est intéressé que par ce qui concerne son bien-être et sa survie. Lorsqu’un consommateur s’intéresse  à un produit il veut savoir ce que ce bien ou services lui apportera. En quoi ce bien ou service  pourra combler ses frustrations ?

Lorsque le consommateur entre dans un espace de vente pour la première fois, il est dans un lieu qu’il ne connaît pas. Instantanément, il va chercher du regard afin d’analyser cet espace et voir s’il trouve des repères qui lui sont propres. Il se demandera de façon : « suis-je en terrain ami ou ennemi ? ». Cette situation est d’autant plus vraie que le client se retrouvera face à un vendeur dont il se méfiera par nature.

Donc très rapidement il s’agira de mettre le consommateur en confiance afin qu’il se sente en sécurité. Dans le processus de vente il faudra très rapidement diagnostiquer les frustrations du consommateur afin de répondre à sa demande.

Comment raisonner face à l’égocentrisme des consommateurs?

Trop souvent on raisonne en terme de satisfaction en pensant que plus le client sera satisfait moins il y aura de frustrations ou d’insatisfaction.  Ce schéma ne fonctionne pas car vous aurez beau proposer à vos clients toutes les sources de satisfaction possibles, si celle-ci ne répondent pas aux frustrations du client il restera insatisfait.

De plus, l’insatisfaction prendra toujours le dessus par rapport à la satisfaction. Lorsque vous prenez le train vous vous souviendrez systématiquement des fois où celui-ci est arrivé en retard mais que très rarement s’il arrive en avance. Pire cela vous paraîtra normal qu’il arrive en avance, vous en tiendrez  même pas  compte.

Un client dont le produit ne comble en rien ses frustrations ne reviendra pas. Ce que l’on appelle l’effet d’atterrissage, ces pubs qui vous promettent monts et merveilles. Une fois le produit acheté celui-ci ne comble en rien votre frustration. Vous serez particulièrement déçu et risquerez de ne jamais retourner acheter les produits de cette société alors que le produit n’est pas forcément mauvais en soi.

Dans un deuxième article a paraître dans les prochains jours, Jérôme Lecombe répondra à la question Comment diagnostiquer les frustrations? et reviendra sur les origines des frustrations du client ainsi que leur intensité.

A suivre…