Marketing : La qualité dans les produits et les services

Découvrez ce cours de marketing, rédigé par un professeur, qui porte sur la qualité dans les produits et les services. Ce chapitre est destiné aux BTS NRC. Grâce à ce cours de marketing, vous verrez les notions essentielles de la qualité dans les produits et les services : la notion de qualité en premier lieux, puis l'importance de la qualité; vous étudierez ensuite le concept de qualité dans les produits et services, ainsi que les facteurs de non-qualité; enfin, vous découvrirez comment mesurer la qualité grâce au client mystère, ainsi que le lien entre la qualité produit/service et la fidélisation de la clientèle.

 

Plan du document

• I. La notion de qualité
• II. L'importance de la qualité
• III. Le concept de qualité dans les produits / services
• IV. Les facteurs de non-qualité
• V. Le client mystère
• VI. La qualité produit / service et la fidélisation de la clientèle

 

 

Partie 1 : La notion de qualité

Nous pouvons définir la qualité comme l’aptitude d’un produit/service à satisfaire les besoins exprimés ou potentiels du consommateur. Un produit ou service de qualité est celui qui nous donne entière satisfaction sans avoir de points de déception.

Ce que l’on attend d’un produit/service :
- La fiabilité : Elle mesure le nombre de dysfonctionnement par un client après la souscription à un service, le nombre de retour ou de réclamation sur un produit. 
- La durabilité : Elle mesure la durée de vie du produit/service qui doit être assez longue pour que le consommateur puisse en profiter pleinement.
- Le respect des normes : Elles permettent d’assurer une garantie de sécurité et de conformité.
- La performance : elle mesure la capacité du produit à réaliser ses fonctions. Nous pouvons alors dire que ces critères sont objectifs car ils peuvent être mesurés, testés, contrôlés par des organismes, par des laboratoires d’essais ou l’entreprise elle-même.

 

 

Partie 2 : L'importance de la qualité

La qualité est une arme stratégique pour l’entreprise. Comme nous l’avons expliqué plus haut, la réussite financière et la pérennité de l’entreprise dépend de la qualité. Les entreprises en mesure de livrer des produits/services de qualité sont moins vulnérables à une guerre des prix où a toute autre action promotionnelle des concurrents. Elles comptent alors sur leur propre clientèle pour donner une image positive auprès d’autres prospects. On parle alors de marketing viral. Les entreprises qui offrent des produits/services d’une qualité supérieure bénéficient d’une fidélité accrue de la clientèle, ce qui contribue à la hausse des bénéfices.

 

 

Partie 3 : Le concept de qualité dans les produits / services

On peut définir la qualité des produits/services comme étant l’écart entre les attentes des clients à l’égard du produit/service et la perception de la qualité après avoir utilisé le produit/service. Il s’agit en quelque sorte du rapport entre les avantages réellement obtenus lors de l’utilisation du produit/service et les bénéfices espérés. Nous pourrons parler de qualité lorsque le produit/service est conforme aux attentes du client ou excède celle-ci.

 

 

Partie 4 : Les facteurs de non-qualité

Les déficiences au sein de l’entreprise correspondent souvent aux critères suivants : 
- L’ignorance des attentes de la clientèle qui provoque un décalage entre les attentes et la proposition de l’offre de produits/services de l’entreprise concernée.
- L’absence de norme qui ne rassure pas le consommateur dans son achat.
- La discordance entre le produit/service offert et les résultats attendus, ou le prix demandé qui ne permet pas de rentabiliser ses investissements car les ventes ne décollent pas.
- Le manquement aux promesses faites aux clients qui peut être fatal pour la pérennité de l’entreprise.

 

 

Partie 5 : Le client mystère

La satisfaction du client est plus que jamais au cœur des préoccupations des entreprises. Afin de mesurer la qualité du produit/service réellement fournie par leurs employés aux consommateurs, de plus en plus d’entreprises font appel au client mystère. C’est un enquêteur professionnel qui se met en situation réelle de conseil et d’achat. Il observe et analyse les différentes séquences pour identifier les points forts et points à améliorer de la réalité de la prestation / du produit servi au client final.

 

 

Partie 6 : La qualité produit / service et la fidélisation de la clientèle

Il existe une relation très étroite entre la qualité reconnue d’un produit/service et la fidélisation de la clientèle à ce produit/service. Autrement dit, le client restera d’autant plus fidèle à un produit/service vendu que ce dernier sera d’une qualité irréprochable.

Pour une entreprise, fidéliser sa clientèle c’est lui garantir un fond permanent de ventes, un chiffre d’affaires prédéterminé. Dans l’espoir de fidéliser sa clientèle, les entreprises proposent souvent un « plus » à leurs clients par rapport aux produits/prestations annoncées (cadeau anniversaire client par exemple…). Ce phénomène de surprise devient un outil de fidélisation et permet de se différencier de la concurrence.