BTS NRC - Techniques commerciales chapitre 4 - Découvrir le client

 

 

La découverte du client va favoriser une bonne argumentation car c’est grâce à la connaissance du prospect, de ses attentes, de ses motivations et de sa personnalité que le vendeur peut trier les arguments « vendeur ». Pour découvrir le client, il est primordial de respecter les trois points suivants :

 

• Utiliser des techniques de questionnement pour récolter des informations sur le besoin du prospect et/ou du client.

• Repérer les différents besoins, les mobiles d’achat pour faciliter l’argumentation dans la phase de négociation.

• Reformuler les informations données par le client afin de verrouiller ses besoins et vérifier la compréhension du commercial et celle de la clientèle.

 

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plan du document :

 

I. Schéma de découverte du client

 

II. Le questionnement

 

III. La stratégie de l'entonnoir

 

IV. L'analyse des clients

 

 

 

 

 

I. Schéma de découverte du client

 

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II. Le questionnement

 

 

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III. La stratégie de l'entonnoir

 

 

S’il n’y a pas de plan type de découverte, par contre il est important de structurer les thèmes de questionnement. Le plan de découverte prend généralement la forme d’un entonnoir (du général au particulier).

 

La découverte à chaque étape porte sur la situation actuelle du client et sur ses besoins actuels et futurs.

 

La stratégie de l’entonnoir est une technique qui permet au commercial d’accueillir le client, avoir des informations dès le début de l’entretien, et obtenir une réponse ferme. Cette technique porte ce nom car on pourrait la représenter avec un schéma ressemblant un entonnoir.

 

Pour utiliser cette stratégie, le commercial va poser des questions sur :

 

• Le marché et la concurrence : Les informations sont générales et permettent de caractériser les tendances actuelles du marché et le climat dans lequel peut se positionner le prospect et/ou client.

 

• La clientèle prospectée : Le commercial commence son travail d’introspection en recherchant de l’information plus précise sur les cibles du prospect, leur comportement d’achat. Les questions sont moins larges et plus fermées.

 

• Les produits ou services proposées : Le commercial rentre dans le vif sur sujet pour analyser le besoin concret du client, ses mobiles d’achat, ses motivations, ses freins. Les questions permettent d’obtenir une réponse précise.

 

 

 

 

IV. L'analyse des clients

 

                        L’analyse du client est primordiale pour le commercial car elle peut fidéliser le client sur le long terme si celui se sent en confiance. Elle peut être réalisée à partir de grilles d’analyse ou non. Celles-ci traduisent des approches différentes de la personnalité qui s’appuient sur des théories et/ou des expérimentations.

Au minima, le commercial doit repérer les points suivants :

 

• Le besoin du client qui permet de repérer si le besoin du client est profond ou non grâce à la pyramide de MASLOW

 

==> Fiche détaillée sur la pyramide de Maslow

 

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