La communication de crise

digiSchool vous propose une fiche sur la communication de crise 

Plan du document :

• I. Introduction
• II. Généralités
• III. Techniques de communication de crise 
• IV. Plan de communication de crise
• V. Implantation des médias en zone de crise
• VI. Conclusion

Partie 1 : Introduction

la communication de crise est l'un des domaines de la communication institutionnelle avec la communication interne, la communication externe, les relations publiques, les relations presse, la publicité. Il faut cependant comprendre que la communication de crise est transversale et concerne l'ensemble des domaines de la communication. La communication de crise consiste en un apprentissage de la communication et donne l'occasion à une organisation de démontrer sa capacité à surmonter un obstacle, gérer cette rupture dans l'urgence, dans un contexte de dysfonctionnement de systèmes d'organisations.

Partie 2 : Généralités

La communication :
La communication est l'ensemble des informations, des messages, des signaux de toute nature qu'un organisme émet en direction de ses publics-cibles.
La crise :
La crise est un évènement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation.
La communication de crise :
Une communication de crise est un ensemble d'informations et d'actions mises en œuvre par une organisation en vue de mettre fin à une situation qui se déclare en son sein à la suite d'un événement endogène ou exogène à l'organisation.

Partie 3 : Techniques de communication de crise

La communication de crise étant un genre de communication tout à fait particulière, implique des méthodes et stratégies précises, en vue d'atteindre ses objectifs.
Selon Demont-Lugol, L., Kempf, A., la communication de crise demande de prévenir plutôt que de subir

Partie 4 : Plan de communication de crise

Ce plan de communication de crise est un plan type, adaptable à toute entreprise consciente des risques qu’elle encourt, et qui souhaite se préparer à affronter toute sorte de crise. Ces situations peuvent être aussi bien d’ordre légal, résulter d’un accident, ou d’une erreur humaine qui pourrait être reprochée à votre entreprise. La règle d’or est qu’il faut dire toute la vérité, et la dire vite. Si vous agissez ainsi, on ne pourra pas vous reprocher d’avoir tout tenté pour minimiser la situation. Lorsqu’une crise survient, la première chose à faire est d’en avertir le dirigeant de l’entreprise et votre responsable communication/relation publics. Le plus tôt ces deux personnes seront prévenues, le plus tôt vous pourrez mettre en place le plan de communication de crise.
Le plan de communication de crise comporte 5 étapes:

1. 1. Constituer la cellule de crise
2. 2. Choisir son positionnement
3. 3. Choisir son porte-parole
4. 4. Préparer les annonces officielles
5. 5. Établir un journal d’appel

Partie 5 : Implantation des médias en zone de crise

En période de crise, alors que la demande d'information se fait pressante, le silence rend suspect. Dissimuler l'information aboutit souvent à des résultats pires que prévus et ceci émoustille la curiosité de le consommateur. Chacun veut alors se construire sa propre opinion, on tombe donc dans ce qu'on appelle les rumeurs. Les médias jouent un rôle important dans la gestion d'une crise. S'ils en parlent trop, ils en font un spectacle. Ceux qui n'ont pas la possibilité d'accéder aux informations ayant trait à cette crise, recourent aux médias pour suivre l'évolution d'une crise. La problématique de la communication de crise n'obéit à aucun paradigme. Ainsi, la même méthode utilisée en un endroit avec succès pour gérer une crise s'avère catastrophique en un autre lieu.

Partie 6 : Conclusion

Il n’y a que deux sortes d’entreprises: celles qui sont en situation de crise et celles qui le seront, c’est pourquoi il est impératif de se préparer à savoir gérer les crises, quelle que soit l’activité de l’entreprise. Les conseils ci-dessus sont malheureusement insuffisants : la communication de crise ne se limitera jamais à une recette.