BTS NRC - Techniques commerciale chapitre 7 : Assurer un suivi commercial

 Afin de véhiculer une bonne image à son portefeuille de clients et à continuer son travail lié à la notoriété, il est important que le commercial respecte les engagements qu’il a pris pendant la vente. Un excellent suivi de ses clients passe par une bonne organisation et par l’accomplissement de diverses tâches administratives.

Vous trouverez ci-dessous une liste (non exhaustive) de 9 points qui facilite le suivi commercial et qui permet d’avoir une procédure précise.

Plan du document :

I. Saisie immédiate de toutes les informations recueillies

II. Suivi de livraison

III. Suivi commercial

IV. Gestion des réclamations

V. Evaluer chaque visite

VI. Réagir en faisant remonter les informations au service commercial

VII. Fidéliser le client

VIII. Les actions de fidélisation

Partie 1 : Saisie immédiate de toutes les informations recueillies

Avec mise à jour de la fiche client (manuscrite ou informatisée) et rédaction d’un rapport de visite si besoin.

Dans de nombreuses entreprises, le service commercial utilise un logiciel de GRC ou CRM pour tracer les informations et effectuer des rapports de visite comme dans l’exemple ci-dessous.

Partie 2 : Suivi de livraison

Le commercial s’est engagé à assurer une livraison conforme au bon de commande et dans les délais prévus. Il doit être en mesure d’avertir son client en cas de retard ou de livraison incomplète. Pour avoir les informations en temps et en heure, une procédure interne peut être mise en place. Un problème de livraison lors de la première commande peut être fatal pour l’entreprise.

Partie 3 : Suivi commercial

En fonction du secteur d’activité, le commercial doit repasser voir son client (ou lui téléphoner) pour s’assurer qu’il est satisfait. Une visite est conseillée car il facilite la reprise d’une commande et le client se sent privilégié.

Partie 4 : Gestion des réclamations

Le commercial prend rendez-vous avec son client et lui rend visite. Il fait attention à bien écouter et questionner pour comprendre son problème et vérifier le bien-fondé de ses récriminations.

Il rassure le client et cherche une solution avec lui en précisant les démarches qu’il s’engage à effectuer pour réparer et satisfaire le client. Si possible il offre un avantage complémentaire au client afin de faire passer le message.

En cas de conflit plus important, si la relation est rompue :

• Ecouter le client pour en comprendre les raisons et lui faire une offre réellement adaptée pour le reconquérir.

• S’il refuse, ne jamais interrompre la relation et continuer à informer l’acheteur dans l’espoir de retravailler avec lui dès que la raison du conflit sera corrigée.

Partie 5 : Evaluer chaque visite

Le commercial analyse les causes de vente et de non vente pour améliorer son savoir-faire, il peut l’analyser en reprenant l’ensemble des étapes de la vente mais aussi en analysant la psychologie de l’acheteur.

Partie 6 : Réagir en faisant remonter les informations au service commercial

Cette remontés d’information favorise la mise en place d’action future afin de proposer des améliorations (démarche, outils, cible, stratégie par rapport aux informations recueillies sur le terrain), en établissant un calendrier de relance (réponses aux besoins, engagements à tenir…) ;

Partie 7 : Fidéliser le client

En réfléchissant à une démarche permanente qui s’inscrit dans la durée et la régularité pour accompagner, maintenir un contact régulier, entretenir le niveau de confiance.

Partie 8 : Les actions de fidélisation

• Moyens de communication écrite : Enquête de satisfaction, lettre de compte rendu d’entretien, remerciements, envoi d’échantillon, de documentation, courriers privés, envoi d’e-mail ou SMS.

• Téléphone : Information personnalisée, appels de courtoisie, assistance téléphonique.

• Nouveaux outils : Relation individualisée entre le commercial et ses clients (« One to one »), les nouvelles technologies d’information et de communication.

• Visite exceptionnelle : Visite d’après-vente, visite spéciale pour proposer des offres commerciales, visite de courtoisie.

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