Comment améliorer l'efficacité de ses commerciaux ? Partie 1 : La Mobilité

› En 2009 : Faire plus avec moins…

D’après une étude du Gartner Group, les Budgets Marketing ont globalement été réduits de 25%en 2009.

La conjoncture actuelle a obligé les entreprises à exploiter plus efficacement leurs ressources, et souvent à travailler beaucoup plus pour générer le même chiffre d’affaires.

Pour les commerciaux le challenge a été de ramener autant de chiffre d’affaires dans un contexte économique plus tendu, avec des clients plus difficiles à convaincre, des délais de décisions plus longs, des concurrents plus agressifs…

Pour gagner en efficacité il faut aider ses commerciaux à être plus efficaces via :

• des outils pour optimiser leur temps et leur activité, c’est-à-dire mettre en place  un CRMqui structure et automatise leur travail, via un PDA pour accéder aux informations en temps réel lors des déplacements…
• un coaching personnalisé avec de l’aide sur les gros dossiers, de la formation aux techniques de ventes… pour que les commerciaux clôturent plus facilement les ventes.
• des outils marketing plus affutés: fiche point faibles de concurrents, argumentaires, outils de démonstration multimédia (démo Flash…)…
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› La Mobilité : un gisement de productivité !

Dans la première partie de ce dossier nous allons nous intéresser plus particulièrement à l’amélioration de la productivité des commerciaux via une solution de CRM lié à la Mobilité (PDA ou PC Portable).

En effet selon un livre Blanc de Sage sur la Mobilité (www.sagecrmsolutions.fr) , entre 60 et 80%du temps de travail d’un commercial terrain ne serait pas consacré directement à la vente mais aux tâches connexes (déplacement, recherche d’information, formation, réalisation du devis…) :

Au regard de cette information il apparait évident qu’en optimisant l’activité des commerciaux il est possible de re-transférer du temps sur ce doit faire en priorité le commercial : vendre !

Le commercial équipé d’une solution de CRM pourra être plus réactif et saura répondre plus rapidement aux questions et exigences des clients ce qui lui permettra de concrétiser plus rapidement les ventes et ainsi réduire le cycle de prise de décisions.

Par exemple un commercial pourra rentrer dans son CRM son compte rendu de visite directement lors de l’entretien, ce qui lui évitera de prendre des notes et d’ensuite les recopier dans le CRM.
Lors de la visite le commercial pourra également noter d’autres informations qui viendront enrichir la fiche client (besoins, évolution de l’organisation, passions du contact…) qui lui serviront lors de la prochaine visite ou lors d’une relance téléphone.

Le CRM permet également de réduire les tâches administratives de toute l’équipe commerciale:

• Le commercial rentre ses prévisions de ventes en temps réel lors de la visite chez ses clients, et donc il exactement où il en est dans ses objectifs de ventes. Avec cette information il peut se concentrer sur les actions prioritaires.
• Le chef de secteur obtient une consolidation du chiffre d’affaires de son équipe et pourra repérer les deals important qu’il devra suivre de prêt.
• Le responsable des ventes a une vue globale de l’activité, et peut donc piloter de manière fine les actions à moyen et long terme (recrutement de commerciaux, lancement d’actions marketing…)
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› La Mobilité et le CRM, un outil de management commercial !

En plus de permettre aux commerciaux d’être plus efficaces, le CRM est également un outil qui permettra à l’entreprise de manager plus efficacement son équipe commerciale.

Par exemple cela permet de mettre en place :
- une politique de recrutement de prospects en imposant la visite d’un pourcentage défini de prospects par rapport aux nouveaux clients,
- une incitation à aller visiter tous les clients, et non pas seulement les clients habituels qui ne méritent pas forcément des visites trop régulières.
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Attention : le CRM ne doit être un outil de “surveillance” de l’activité des commerciaux, mais un outil qui est là pour les aider à être plus productif et à mieux connaître l’évolution des ventes.

› Le Challenge du CRM Mobile : l’adoption de l’outil !

Une fois que l’on est convaincu de l’intérêt de la Mobilité, le plus gros challenge n’est pas technique mais humain.

En effet les populations commerciales sont des “électrons libres” qui sont peu habitués à une forte structuration de leurs méthodes et de leur activité.

Pour cela il faut montrer en quoi la solution de CRM Mobile va leur permettre de gagner du temps:

- Création automatique des notes de frais à partir des rendez-vous générés dans l’agenda.

- Outil de géolocalisation des contacts et optimisation des tournées.

- Agendas partagés avec prises de rendez-vous par une cellule de télévente.

- Transfert automatique des leads issus du site Web sur le PDA ou le PC portable.

- Réduction du temps de prise de commande via une liaison directe avec l’ERP de l’entreprise.

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Une fois l’adoption de l’outil en cours, il faut ensuite adapter l’outil aux besoins de Mobilité des commerciaux :

- Sur un PC Portable ou un PDA en mode connecté (via une carte 3G) à l’ERP de l’entreprise : l’avantage étant d’être toujours en contact avec l’entreprise, l’inconvénient étant la couverture 3Gdans certaines région et la configuration technique des clients (ex: pas de 3G en sous sol).

- Sur un Pc Portable ou un PDA en mode déconnecté (transfert de fichier lors du retour à l’entreprise ou via une connexion internet), qui a l’avantage d’être plus souple, mais l’inconvénient de ne pas avoir en temps réel l’information et de poser des problèmes de doublons.

Une fois le choix de la technologie, il faut adapter les informations à saisir aux besoins des commerciaux :

- Trop d’informations tuant l’information, il ne faut saisir que les informations indispensablesafin de ne pas créer une usine à gaz.

- S’adapter au périphérique, par exemple sur un PDA on ne pourra retrouver toutes les informations disponibles sur un PC Portable.

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› Quels sont les indicateurs de succès d’une solution de CRM ?

La mesure du succès d’une solution de CRM peut calculer au travers d’indicateurs qui vont varier d’une entreprise à l’autre :

- CA et marge brute supplémentaire, vente de produits complémentaires…

- Réduction du taux d’érosion des clients perdus au cours de l’année.

- Nombre total de clients visités, avec une segmentation selon les grands comptes/petits clients.

- Répartition entre visites de clients et recrutement de prospects

- Augmentation du nombre de contacts, et remplissage des fiches (emails…)

- Réduction du nombre de clients inactifs ou non contactés

- Remontées clients sur les produits

- Analyse concurrentielle

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Pour en savoir plus sur la Mobilité, vous pouvez télécharger un Livre Blanc sur le CRM et la Mobilité sur le site Sage.fr http://www.sagecrmsolutions.fr/espaces/Default.aspx?tabid=4125.

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