La naissance du Community management

« Ce qui rend les marques influentes n’est pas leur taille mais leur communauté »

Cette phrase de Chuck Byrme, dirigeant de DDB worldwide, est très forte de sens. En effet, on parle beaucoup de blogs et de blogueurs et ce n’est pas un hasard puisqu’ils ont été la partie visible, très visible même d’une évolution sociétale forte : la reprise du pouvoir par les consommateurs.

Si vous regardez un peu la presse, ou l’actualité marketing/communication, vous n’avez pas pu passer à coté. La naissance de ce que l’on appelle les consom’acteurs a beaucoup de répercussions et les agences ainsi que les entreprises commencent à en prendre conscience.

Ainsi la communication classique perd de sa force tandis que le community management est en train de naître…

› Contexte : des consommateurs qui évoluent

Les consommateurs ont compris les techniques de communication des entreprises et ne sont plus vraiment dupes. Par ailleurs, de plus en plus d’entreprises communiquent à travers des medias toujours plus fragmentés. La réponse de la majorité des agences de communication restantes : communiquons encore plus que les autres et ils finiront bien par acheter vos produits !

Les agences en sont encore à expliquer que les consommateurs passent plus de 20% de leur temps sur un « nouveau » media (Internet pour ne pas le citer) et essaie de convaincre leurs client de communiquer encore plus « on line » (aujourd’hui les budgets de communication accordés à Internet sont de l’ordre de 5 à 7%) : le fameux concept d’agence 360°… Malheureusement (ou heureusement) le consommateur va bien plus vite que cela et la communication sur le web (banner et autres) aussi pertinente soit t’elle n’est plus suffisante…

En effet, lorsqu’il fait ses achats, le consommateur demande à ses amis, connaissance puis part explorer Google (en restant sur la 1ère page à 70%) pour récupérer des avis de consommateurs comme lui.

› Que peut apporter le community Management ?

Et c’est là que le community management permets de faire la différence, et ce, pour plusieurs raisons :

• Le bouche à oreille (on line ou off line) autour de votre marque sera forcément meilleur si vous réussissez à tisser une relation avec les consommateurs (influent sur le web ou dans leurs quartiers) proche de votre domaine d’activité.
• Le développement de vos produits pourra se faire avec l‘appui de votre communauté, ce qui vous assure un succès commercial évident puisqu’il sera co-construit avec les personnes les plus pertinentes sur votre domaine d’activité.
• Les éventuelles crises ou tout simplement les attaques vous remonteront de manière plus claire et construite et seront auto gérées par la communauté qui répondra à votre place.

Cela implique des modifications profondes dans les agences de communication (encore organisée par média), dans les entreprises dans lesquels le terme « community management » n’existe pas, dans les instituts d’études aussi puisqu’ils vont devoir identifier et intégrer les communautés dans leurs études qualitatives.

Bref, la communication est en train de renaître, et c’est passionnant d’y prendre part !

Note de Marketing-etudiant.fr : Les communautés ont un pouvoir grandissant (la preuve avec Marketing-etudiant.fr). Pour les marques, la maitrise de sa communauté ou des communautés autour de son secteur d’activité est essentielle pour bien appréhender les évolutions de la demande. Ceci est d’autant plus compliqué que c’est un nouveau métier, sans best practices.