Le marketing relationnel

Ce mémoire sur le marketing relationnel est l'occasion de définir la notion de CRM, Customer relationship Management. Le CRM a pour objectif de fidéliser le client à moyen et long terme. Pour cela, les entreprises tentent de créer une relation interactive avec ses clients. Cette pratique est la définition même du marketing relationnel.

Retrouvez des informations complémentaires sur le marketing relationnel

Dans ce mémoire sur le marketing relationnel, nous commencerons par étudier la technique de l'orientation client puis nous appréhenderons la défintion du marketing relationnel.

Dans un 2ème temps pour analyserons les technique de CRM et ses applications concrètes.

Enfin, nous appliquerons ces deux théories dans un cas pratique sur la société Danone.

Le marketing relationnel 

La relation client est avant tout basé sur la fidélité du client mais également sur sa « life time value », c’est à dire  combien le consommateur est potentiellement capable de dépenser durant sa vie dans le magasin. 

La ou avant compter seulement la part de marché et la rentabilité, le marketing relationnel rajoute la notion de service et de relation client/entreprise.

Le marketing relationnel est évocateur de rentabilité mais à long terme, le cours terme ne suffit plus, il faut fidéliser les clients.

Le marketing relationnel doit prendre en compte toutes les informations disponibles sur le consommateur, il est important de savoir et de comprendre la complexité du comportement du consommateur dans le but de pouvoir établir une stratégie marketing qui soit la moins risquée et la plus fonctionnelle.

Le marketing relationnel commence la ou la vente se termine, avant la vente était la conclusion de la relation avec le client alors que maintenant c’est le début pour l’entreprise et pour le consommateur d’une relation plus ou moins longue. 

Cette relation apportera des informations sur les besoins des consommateurs, sur le comportement qu’ils adoptent.

Définition du marketing relationnel

Le marketing relationnel c’est la constitution d’une base de donnée et l’entretien de cette base qui contient des clients fidèles à l’entreprise ou à la marque. 

Plus concrètement il s’agit de remettre l’homme au centre du processus de consommation et de pouvoir lui proposer ce qui lui correspond le mieux. 

Les bases de données sont donc remplies d’informations sur les consommateurs (âge, sexe, achat, fréquence d’achat, type d’achat..) pour pouvoir proposer des offres adaptées.

Le but n’est pas seulement de récupérer toutes les informations possible sur le client, il s’agit également de mettre le client sur un piédestal, lui faire croire qu’il est unique et que l’on s’adresse à lui seulement. 

Dans ce cas la personnalisation des relations doit être effectuer, c’est à dire que l’on doit appelé le client par son nom, montrer qu’on s’adresse à lui, de part son nom mais également ses préférences.

Le marketing relationnel doit donc séduire et analyser le client, et pour cela il dispose de multiples outils comme le marketing direct (fax, mailing, newsletters, téléphone…)

Les différentes formes du marketing relationnel

Le marketing de base de donnée : il s’agit de récupérer toutes les informations concernant les clients et de les classer et de les analyser, c’est le marketing relationnel le plus répandu. 

Le marketing interpersonnel : il correspond à l’identification des clients les plus fidèles et qui dépensent le plus. Dans ce cas l’intérêt est de dégager les valeurs représentatives de la marque dans l’esprit des consommateurs.

Ainsi on peut dégager les valeurs essentielles de la marque, et utiliser ces valeurs pour communiquer ou encore réaliser des événements ou le client pourra être présent et se sentira concerné.

Le marketing des réseaux : c’est le bouche à oreille, une communication qui ne coûte rien mais qui peut avoir un impact conséquent. De cette constatation on en tire un marketing spécifique. Le marketing des réseaux consiste à sélectionner les clients fidèles et satisfait pour partager sa avec leurs amis. 

Concrètement il s’agit de la notion de parrainage, si vous invité un de vos amis sur le site ou à réaliser un achat l’entreprise vous propose une réduction sur votre prochaine achat.

Plan (123 pages) :

• >PARTIE I : L’orientation client ou
  le Marketing relationnel  
• I. L’orientation client
• A. Définition et historique
• B. Du marketing transactionnel au
  marketing relationnel
• C. L'analyse de la clientèle
• D. Le capital client
• II. Le marketing relationnel
• A. Définition et évolution
• Le marketing des bases de données
• Le marketing interpersonnel
• Le marketing des réseaux
• B. Les missions du marketing relationnel
• C. Les facteurs de réussite du marketing relationnel
• D. Les limites du marketing relationnel
• III. Conclusion
• IV. Exemple : le secteur du luxe
• >PARTIE II : Le CRM
• I. Pour comprendre le CRM
• A. Définition
• B. Stratégie
• C. Méthodologie
• D. Technologie
• II. Les trois parties du CRM
• A. Opérationnel, le traitement de la commande
• B. Analytique, basé sur le décisionnel
• C. Multicanal et collaboratif
• III. Secteurs d'application
• IV. Pourquoi le CRM ?
• V. Outils
• A. Automatisation des forces de vente
• B. Centres d'appels
• C. Automatisation du marketing
• D. Personnalisation et commerce electornique
• E. Services au travers du Web
• F. La gestion des services
• G. Les offres globales
• IV. Les objectifs d'un tel système
• A. Objectif fidélisation
• B. Identifier les segments de marché
• C. Faire fructifier la valeur client
• D. Optimiser sa prospection commerciale
• E. L'outil ultime ?
• F. Externaliser pour commencer ?
• V. Avantages, inconvénients et contraintes
• VI. eCRM
• A. Du libre service à la gestion electronique de la relation client
• B. Les challenges d'un véritable eCRM
• C. Exemple : Lacoste
• VI. Impact d'une culture CRM
• A. Impact du CRM sur les fonctions de la vente et du marketing
• B. Impact du CRM sur les clients
• C. Impact du CRM sur les fournisseurs
• >PARTIE III : Cas pratiques DANONE