Politique de Communication : Role du Call Center

Pour se protéger des conséquences financières liées aux problèmes de la concurrence sur le marché, les opérateurs de la téléphonie mobile ont introduit au milieu du siècle précédent le call center dans leur politique stratégique. Dans les pays en développement, il ne fut leur apparition qu’à la fin du 20ème siècle en Afrique.

La télécommunication à fait naitre le call center. En effet, les progrès et les découvertes technologiques ont permis à la télécommunication de s’appuyer sur le call center en faisant de lui leur protecteur technique. Les opérateurs de la téléphonie mobile mettent en place des mesures préventives concurrentielles et d’analyse du marché. C’est dans ce sens que les calls center sont devenus des outils de fidélisation pour les sociétés de télécommunications à travers le monde, tout particulièrement ceux de l’Afrique.

Face au déluge imprévisible de la concurrence, le contrôle de la clientèle et l’analyse des données du marché, le call center joue un rôle important au sein des démarches de la politique générale de tout opérateur.

Plan (68 pages)

• CADRE CONCEPTUEL
• Chapitre I : Cadre théorique et Approche méthodologique
• I. Cadre théorique
• 1. La revue de littérature
• 2. L’approche méthodologique  
• Chapitre II : La politique de fidélisation  
• 1. Les outils de fidélisation du call center de SahelCom  
• 2. Les méthodes de mesure et de suivi de satisfaction  
• 3. La politique du mix-marketing au 555  
• 4. Les Services et Les Produits offerts
• LE ROLE DE SON CALL CENTER DANS LA POLITIQUE DE FIDELISATION DE SA CLIENTELE
• Chapitre III : Présentation de SahelCom  
• Chapitre IV : Le rôle du call center de SahelCom dans la politique de fidélisation de la clientèle  
• I. la présentation du call center de SahelCom  
• II. Les actions menées par le call center dans le but de satisfaire et de fidéliser sa clientèle et leur impact  
• III. Les critiques et les suggestions
• Conclusion générale