Comportement du Consommateur - Satisfaction et Fidélité

 

De très nombreuses raisons nous prouvent que la satisfaction et la fidélité du consommateur sont des finalités essentielles de la relation commerciale.

Par exemple, alors qu'une personne mécontente le fait savoir a dix, un client satisfait le signale seulement a trois autres.

De plus, acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher qu'en retenir un. Enfin, il faut savoir que le cout global de la non qualité est estimé entre 5 et 20% du CA d'une entreprise.

Plan (20 slides)

 

• INTRODUCTION
• I) LA SATISFACTION
• II) LA FIDELITE
• III) LE LIEN ENTRE SATISFACTION ET FIDELITE
• CONCLUSION