Le comportement d'achat en matière de service

"Dans ce dossier, nous étudierons premièrement la démarche comportementale de l’acheteur, découpée en étapes et influencée par différents types de facteurs.
Nous nous intéresserons à l’incertitude qui entoure l’acte d’achat dans une seconde partie.
Enfin, nous verrons les différentes solutions face à cette incertitude, notamment sur le plan de la relation acheteur-vendeur."

Plan (12 pages) :

• > PARTIE I : Les étapes de la démarche
  comportementale et ses facteurs
• I. Les étapes 
• La reconnaissance du besoin
• La recherche d'informations
• L'évaluation
• L'achat
• Le sentiment post-achat
• II. Les facteurs  
• Les facteurs individuels
• Les facteurs d'environnement
• > PARTIE II : L’incertitude
• I. L’immatérialité change la donne
• II. Au niveau relationnel
• > PARTIE III : Les solutions pour améliorer le
  comportement en matières de services
• I. Solution qui élimine le relationnel : la serduction (le consommateur actif)
• II. Solutions en matière de relationnel
• L'industrialisation du relationnel
• Fidélisation