Les centres d'appels

Plan (11 pages) :

"Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d’appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l’irlande et le Benelux. ils répondaient à l’émergence de prestations de service dématérialisées dans les secteurs de la finance, des assurances et de l’informatique. En France, ils ne sont vraiment développés qu’au cours des années 90 pour devenir le troisième marché le plus important en Europe..."

• > PARTIE I : Définition du centre d’appel (call-center)
• > PARTIE II : Rôle du centre d’appel
• > PARTIE III :Types de centre d’appel
• I. Les centres d’appels réactifs 
• II. Les centres d’appels actifs
• > PARTIE IV : Les composantes d’un centre d’appel
• I. L'humain
• II. Le marketing
• III. La technique
• IV. La structure
• > PARTiE V : L'importance vitale du diagnostic du
  call centre
• > PARTiE Vi : Pourquoi un centre d'appels ?
• > PARTiE Vii : Les éléments d’un centre d'appel
• > PARTiE Viii : Le service client chez « Consortium Algérien Télécommunication C.A.T »
• I. Qu’est ce qu’un centre d’appel ?
• II. Types de centre d’appel 
• III. Missions d’un conseiller client 
• IV. Les qualités d’une conversation téléphonique 
• V. Les types d’appels
• VI. Les étapes d’une conversation téléphonique chez « C.A.T »