La Satisfaction de la clientèle

La valeur d’un produit / service délivrée par l’unité commerciale (UC) au client est la différence entre la valeur globale perçue par le client et le coût supporté par le client. Si le produit délivre au client la valeur qu’il en attend, alors il y a satisfaction. Satisfaction et valeur sont donc 2 notions liées.

Plan (12 pages)

• I INTRODUCTION 
   
  • LE LIEN VALEUR – SATISFACTION 
  • LA SATISFACTION 
  • LA SATISFACTION ET L’EQUITE DE LA RELATION UC – CLIENT 

• II LES ENJEUX DE LA SATISFACTION
   
  • DE L’INTERET DE SATISFAIRE LE CLIENT 
  • LES CONSEQUENCES D’UNE INSATISFACTION DU CLIENT 

• III INTEGRER LA SATISFACTION CLIENT DANS LA STRATEGIE DE L’UC 
   
  • LA PRISE EN COMPTE DES PARTENAIRES DE L’UC 
  • MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT : LA TECHNIQUE DU CLIENT MYSTERE 
  • MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT : LE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION