Coûts et qualité d'un processus

Satisfaire le client est évidemment une nécessité pour l’entreprise, mais elle ne doit pas oublier les 2 autres piliers tout aussi importants : les actionnaires et le personnel.

 

 

 

 

 

 

 

1. Satisfaire le client, les actionnaires et le personnel

 

 

Les intérêts sont parfois contradictoires, mais l'entreprise doit chercher à les concilier au mieux. En terme de qualité, il s'agit de se positionner dans une zone intermédiaire que cumule bonne satisfaction du client et bonne productivité. Il ne sert à rien de faire de la qualité pour la qualité. Aller au delà des attentes du client n'a de sens que si cela constitue un avantage concurrentiel.

 

 

2. Obtenir la qualité, à quel coût?

 

 

Le coût d'obtention du niveau de la qualité requis (COQ) est souvent difficile à évaluer car il ne peut pas être isolé des dépenses de fonctionnement.

 

 

Il inclut :

 

 

- Les coûts de conformité (coût de détection, coût de prévention)

 

- Les coûts de non-conformité (coûts des anomalies internes ou externes)

 

 

Il est important d’évaluer le coût d'obtention de la qualité afin de faciliter les efforts de l'entreprise sur le préventif plutôt que sur le correctif.

 

 

Pour ce faire, il faut :

 

 

- Isoler les coûts de prévention

 

- Enregistrer globalement les coûts pour connaître leur évaluation sous forme d'indicateurs

 

- Se donner des objectifs globaux et progressifs : augmenter les coûts de prévention pour à terme réduire les coûts d'obtention de la qualité.

 

 

3. Satisfaire le client: à quel coût?

 

 

Il est assez difficile de modéliser une notion objective et évolutive comme la satisfaction du client, mais dans certains cas, cela peut se révéler plus évident (files d'attentes aux caisses). Il est ainsi possible de revenir sur les éléments jugés inutiles par le client, mais garder ceux qui sont perçus comme indispensables.

Même s’il est difficile de chiffrer directement le coût de ces éléments subjectifs, il est malgré tout possible dans la plupart des cas de calculer le coût de la perte de clients.

 

 

4. Processus d'approche par les coûts

 

 

Notion de valeur ajoutée :

 

 

- Valeur ajoutée = ventes de produits et services entrants

 

- Dépendance du prix du marché, donc de la situation de l'entreprise à son environnement (monopole, oligopole)

 

- Dans le cas général d'une entreprise en milieu concurrentiel qui doit s'adapter continuellement aux évolutions du prix du marché, la valeur ajoutée constitue une donnée d'entrée

 

 

Coûts internes de la production de valeur ajoutée :

 

 

- Coût des efforts (investissement et fonctionnement) en moyens humains et matériels

 

- Normalement la valeur ajoutée est déterminée selon les coûts de production

 

- 2 composantes des coûts de production : consommation de capital et coût de mise en œuvre des actions, autrement dit des processus, ce qui est en soi le plus important

 

 

Survie de l'entreprise et maîtrise des coûts :

 

 

- La survie de l'entreprise passe par la maîtrise des coûts de mise en œuvre des processus

 

- 2 types de coûts peuvent être source d'économies (coûts de conformité et coûts de non-conformité)

 

- On retrouve la notion précédente de coût d'obtention de la qualité et le coût d'obtention de la satisfaction du client

 

Le coût de production d'un produit ou d'un service ne dépend pas de la qualité du processus de production: coûts de tous les processus de l'entreprise (qualité totale).

 

 

D'où la nécessité de s'intéresser à tous les processus et donc :

 

 

- D'un raisonnement systémique

 

- D'une structure adaptée dans l'entreprise pour agir sur les coûts (dans tous les domaines)

 

 

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