BTS NRC - Techniques commerciales chapitre 1 - Répondre à une objection client

 

 

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Plan du document :

 

I. Qu'est-ce que l'objection

 

II. Les différentes attitudes du client

 

III. Les types d'objection

 

IV. Les techniques de réfutation

 

V. L'objection prix

 

VI. Conclusion et généralités

 

 

 

 

 

 

 

 

I. Qu'est-ce que l'objection

 

Une objection est une réaction du client à une proposition du commercial, il s’agit souvent d’une crainte ou d’un risque lié à un manque d’information. Elle exprime une opposition de la part du commercial, le client exprime son désaccord.

 

Une objection apparaît pour les raisons suivantes :

 

• Le produit ou le service proposé ne correspond pas pleinement au besoin du client.

 

• La présentation du produit et/ou service est faite trop tôt.

 

• Le commercial n’a pas reformulé le besoin du client.

 

• Les arguments développés par le commercial ne sont pas assez convaincants pour le client.

 

Il appartient au commercial de repérer le type d’objection auquel il doit faire face et d’utiliser les techniques de réponses appropriées. Cependant, il doit toujours prendre les objections en considération et y apporter une réponse convaincante afin de conclure la vente. Cette phase ne se trouve pas forcément après la phase de présentation du prix, elle peut très bien se trouver à un autre moment de la vente car nous ne pouvons pas contrôler les oppositions du client. La réponse aux objections doit donc être spontanée et travaillé en amont.

 

 

 

 

II. Les différentes attitudes du client

 

 

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III. Les types d'objection

 

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IV. Les techniques de réfutation

 

 

Avant de répondre à une objection, le commercial va devoir écouter jusqu’au bout l’opposition du client. Beaucoup se permettent de couper la parole au client, et de tenter de le faire changer d’avis. Il est PRIMORDIAL d’écouter activement le client. Si  le commercial coupe la parole, il risque de frustrer le client, et d’amplifier son objection.

 

Lorsque le commercial accuse une objection, il doit donc :

 

• Laisser le client terminer de donner son explication sans lui couper la parole et laisser quelques secondes de silence pour réfléchir à ce que vous allez dire.

 

• Adopter une attitude ouverte, positive et ne pas prendre l’objection comme une critique personnelle.

 

• Accepter et valoriser l’objection pour apporter une réponse appropriée tout en restant professionnel.

 

• Chercher à comprendre l’objection en posant des questions d’approfondissement.

 

• Contrôler l’accord du client.

 

Pour répondre à une objection, plusieurs techniques peuvent être utilisées. Le commercial doit choisir celles avec lesquelles il sent sentira le plus à l’aise.

 

 

 

 

V. L'objection prix

 

Une objection apparaît très souvent après l’objection prix. Le commercial doit observer le comportement non verbal pour vérifier si l’objection est sincère et argumenter à nouveau en choisissant ceux qui permettent au client de passer au-dessus du prix. C’est aussi à ce moment qu’une proposition de financement peut être présentée au client.

Le commercial à la possibilité d’utiliser différentes techniques pour y répondre comme les quatre opérations :

 

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VI. Conclusion et généralités

 

Lors de votre expérience en entreprise, vous allez vous rendre compte que les objections peuvent être très diverses en fonction de la personnalité des clients. Vous utiliserez ces méthodes pour vous donner une technique mais vous devrez ensuite vous trouvez des petites phrases vous permettant d’y répondre afin de vous améliorer.

Afin de prendre le temps de répondre à chaque objection, vous pouvez construire un objectionnaire que vous pourrez réutiliser en cas de besoin. Il permet d’anticiper les objections et les réponses.

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