BTS NRC - Marketing Chapitre 3 : La qualité dans les produits et les services

Avec la montée de la concurrence et le développement du service, la qualité est devenue un atout majeur pour la pérennité de l’entreprise. Les entreprises commerciales doivent mettre en place un processus afin se démarquer de la concurrence et affirmer leur positionnement.

 

 

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Plan du document :

 

• I. La notion de qualité
• II. L'importance de la qualité
• III. Le concept de qualité dans les produits/services
• IV. Les facteurs de non-qualité
• V. Mesurer la qualité : le client mystère
• VI. La qualité produit/service et la fidélisation de la clientèle
• Quizz

 

 

I. La notion de qualité

 

 

Nous pouvons définir la qualité comme l’aptitude d’un produit/service à satisfaire les besoins exprimés ou potentiels du consommateur. Un produit ou service de qualité est celui qui nous donne entière satisfaction sans avoir de points de déception.

 

Ce que l’on attend d’un produit/service :

 

• La fiabilité : Elle mesure le nombre de dysfonctionnement par un client après la souscription à un service, le nombre de retour ou de réclamation sur un produit.
• La durabilité : Elle mesure la durée de vie du produit/service qui doit être assez longue pour que le consommateur puisse en profiter pleinement.
• Le respect des normes : Elles permettent d’assurer une garantie de sécurité et de conformité.
• La performance : elle mesure la capacité du produit à réaliser ses fonctions.

 

 

II. L'importance de la qualité

 

 

La qualité est une arme stratégique pour l’entreprise. Comme nous l’avons expliqué plus haut, la réussite financière et la pérennité de l’entreprise dépend de la qualité. Les entreprises en mesure de livrer des produits/services de qualité sont moins vulnérables à une guerre des prix où a toute autre action promotionnelle des concurrents.

 

Elles comptent alors sur leur propre clientèle pour donner une image positive auprès d’autres prospects. On parle alors de marketing viral. Les entreprises qui offrent des produits/services d’une qualité supérieure bénéficient d’une fidélité accrue de la clientèle, ce qui contribue à la hausse des bénéfices.

 

En marketing, un des impératifs consiste à offrir aux clients potentiels « une bonne prestation de service » ou « un bon produit », celui qui correspond à ses attentes. Pour un produit, la méthode des 5B permet d’analyser la qualité d’un produit :

 

 

• Avoir le Bon produit ;
• Au Bon Moment ;
• En Bonne quantité ;
• Au Bon prix ;
• Au Bonne endroit.

 

 

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III. Le concept de qualité dans les produits/services

 

 

On peut définir la qualité des produits/services comme étant l’écart entre les attentes des clients à l’égard du produit/service et la perception de la qualité après avoir utilisé le produit/service. Il s’agit en quelque sorte du rapport entre les avantages réellement obtenus lors de l’utilisation du produit/service et les bénéfices espérés. Nous pourrons parler de qualité lorsque le produit/service est conforme aux attentes du client ou excède celle-ci.

La démarche qualité :

Toute entreprise qui recherche à proposer des produits/prestations de qualité va rechercher à répondre aux objectifs ci-dessous :

 

 

• Augmenter les gains de productivité en baissant des coûts de non qualité liés au Service aprèsvente ou aux réclamations clients.
• Avoir une meilleure compétitivité face à la concurrence.
• Survivre et se développer face à la concurrence en affirmant son positionnement.

 

 

IV. Les facteurs de non-qualité

 

 

Les déficiences au sein de l’entreprise correspondent souvent aux critères suivants : 

 

• L’ignorance des attentes de la clientèle qui provoque un décalage entre les attentes et la proposition de l’offre de produits/services de l’entreprise concernée.
• L’absence de norme qui ne rassure pas le consommateur dans son achat.
• La discordance entre le produit/service offert et les résultats attendus, ou le prix demandé qui ne permet pas de rentabiliser ses investissements car les ventes ne décollent pas.
• Le manquement aux promesses faites aux clients qui peut être fatal pour la pérennité de l’entreprise.

 

 

V. Mesurer la qualité : le client mystère

 

 

La satisfaction du client est plus que jamais au cœur des préoccupations des entreprises. Afin de mesurer la qualité du produit/service réellement fournie par leurs employés aux consommateurs, de plus en plus d’entreprises font appel au client mystère.

 

C’est un enquêteur professionnel qui se met en situation réelle de conseil et d’achat. Il observe et analyse les différentes séquences pour identifier les points forts et points à améliorer de la réalité de la prestation / du produit servi au client final.

 

Les indicateurs pris en compte :

 

La qualité des produits/services se fait à posteriori par le consommateur. Il évalue la qualité de service selon 10 indicateurs.

 

 

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VI. La qualité produit/service et la fidélisation de la clientèle

 

 

Il existe une relation très étroite entre la qualité reconnue d’un produit/service et la fidélisation de la clientèle à ce produit/service. Autrement dit, le client restera d’autant plus fidèle à un produit/service vendu que ce dernier sera d’une qualité irréprochable.

Pour une entreprise, fidéliser sa clientèle c’est lui garantir un fond permanent de ventes, un chiffre d’affaires prédéterminé.

 

 

Quizz

 

 

1. Donnez les deux éléments subjectifs qui influencent la perception de la qualité.

 

a. La performance.

b. Le rapport qualité prix.

c. Les signes distinctifs.

d. La durabilité. 

 

 

2. Quelle stratégie utilise les entreprises pour donner une image positive de leurs produits/services ?

 

a. Le marketing opérationnel.

b. Le marketing stratégique.

c. Le marketing one to one.

d. Le marketing viral. 

 

 

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