L'information du consommateur

Le consommateur, tel que protégé par le droit de la consommation, est la personne qui se voit proposer ou accepte une offre de contrat portant sur un bien ou un service à des fins non professionnelles. Le droit européen de la consommation exclut les personnes morales de son champ d'application.

I. Domaine d’application

A. Informations générales

1. L’information préalable à la vente

L’information du consommateur commence dès la phase d’avant vente. Les tribunaux considèrent que le professionnel dispose d’informations spécifiques sur les produits ou les services qu’il commercialise et que le consommateur est dans l’ignorance de ces informations. L’obligation d’information qui pèse sur le vendeur découle de ce déséquilibre et concerne les caractéristiques techniques et les conditions d’utilisation du produit.

2. L’affichage des prix

Les prix des produits ou services disponibles à la vente doivent être visibles et lisibles, exprimés en euros et toutes taxes comprises. Le consommateur doit être en mesure de connaître le prix qu'il aura à payer sans être obligé de le demander.
Peuvent être ajoutés à la somme annoncée les frais ou rémunérations correspondant à des prestations supplémentaires exceptionnelles expressément réclamées par le consommateur, et dont le coût a fait l'objet d'un accord préalable (aucun supplément sans accord préalable).

Les frais de livraison ou d'envoi des produits doivent être inclus dans le prix de vente, à moins que leur montant ne soit indiqué en sus.
Lorsque le prix annoncé ne comprend pas un élément ou une prestation de service indispensable à l'emploi ou à la finalité du produit ou du service proposés, cette particularité doit être proposée explicitement.
Le prix affiché doit être lisible soit de l'extérieur, soit de l'intérieur, selon le lieu où sont exposés les produits.

B. Informations particulières

Obligation d'informations du médecin : L'information donnée doit être large. Elle doit porter sur l'état du patient, son évolution prévisible, les investigations, traitements ou actions de prévention proposées, leur utilité, leur urgence, les alternatives thérapeutiques éventuelles, leurs avantages et inconvénients respectifs et surtout les risques des soins proposés. Elle doit porter tant sur le diagnostic, la maladie dont est atteint le patient, que sur les traitements et soins envisagés ainsi que sur leurs risques.

Obligation d'informations courantes de la banque : La banque a comme devoir d'informer et de conseiller ses clients sur les risques quant à la situation financière. Les banques ont obligation d'informer leurs clients du contenu exact du contrat d'assurance lié à la carte bancaire.

Obligation d'informations du bailleur : Le bailleur est tenu d'indiquer dans le contrat de location par une clause claire et lisible, la zone de bruit dans laquelle le bien est situé. Donc si le bien est situé à proximité d'un aéroport par exemple, il doit informer le locataire du plan d'exposition au bruit.

Obligation d'informations du garagiste : Les garagistes sont tenu d'afficher les prix à l'entrée de leur établissement et au lieu de réception de la clientèle, de manière lisible et visible, et notamment les taux horaires TTC et le mode de calcul utilisé ainsi que les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées.

II. Les moyens d’information

A. Les organismes

UFC Que Choisir : Association loi 1901 forte de près de 170 associations locales regroupant plus de 141 780 adhérents et assurant 300 points d'accueil répartis sur l'ensemble du territoire français. Une Assemblée générale annuelle de la Fédération définit les orientations et procède à l'élection de son Conseil d'administration.

ORGECO, Organisation Générale de Consommateurs : Association de loi 1901 s'appuyant sur une organisation efficace partagée entre une structure centrale et un réseau décentralisé. Elle participe aux activités de l'Institut National de la Consommation (INC) qui publie le journal "60 millions de consommateurs".

Association d'information : L'Adéic fournit à ses adhérents des informations, aides et conseils pour résoudre les litiges de la vie quotidienne, elle leur fait connaître leurs droits. Elle met à la disposition des personnels d'éducation des instruments pédagogiques adaptés à leur situation, soit par la publication d'articles ou de fiches pédagogiques dans les revues des organisations membres, soit par la confection de matériels pédagogiques et de dossiers.

B. Les différents lieux et supports

1. L’étiquette alimentaire

Elle est très règlementée, et doit comporter des mentions obligatoires telles que la dénomination de vente, la liste des ingédients, la quantité nette, la date de péremption, l'indication du lot, etc.

2. L’étiquetage nutritionnel

L'étiquetage nutritionnel est harmonisé dans toute l'Union européenne. Il est facultatif, mais devient obligatoire lorsqu'une allégation nutritionnelle figure sur l'étiquetage ou dans une publicité.

3. Mentions facultatives

Ce sont tous les Labels, AOC, Agriculture biologique, Provenance Montagne, Point vert, Code barre.

4. Notice et conditionnement du médicament

La boite de médicament doit comporter le nom du fabricant, le nom de la spécialité, le dosage, la forme galénique, le numéro du lot de fabrication, le code barre et les précautions particulières de conservation.

La notice mentionne l'identification du produit, les identifications thérapeutiques, l'énumération des informations nécessaires avant la prise de médicaments, les effets indésirables, la date de péremption...

5. Le ticket de caisse

Un ticket de caisse doit obligatoirement comporter les coordonnées du vendeur, la liste des produits achetés, la quantité, le prix unitaire, le prix HT, la TVA et le mode de paiement.

6. La publicité

La publicité est un autre Support de l’information. Les professionnels s’en servent pour faire passer un message. Cependant, la limite entre information objective et laudative est mince. En effet, la publicité a tendance à « glorifier » le produit présenté et peut tendre vers une information mensongère.

La publicité est donc règlementée afin de protéger l’information que reçoit le consommateur. Le CSA (conseil supérieur de l’audiovisuel) s’occupe de protéger les téléspectateurs en France.

III. Conclusion

L’information du consommateur touche donc tous les professionnels. Elle s’applique à l’avant vente, la vente ainsi que l’après vente. Bien qu’une base législative régisse l’ensemble des professionnels, de nombreuses règlementations existent pour chaque métier (docteur, banquier…).

De nombreux moyens existent afin de protéger et d’informer les consommateurs. Les associations et les organismes d’Etat sont les principaux organismes qui permettent cette information.

Les lieux où l’information est présente sont multiples : chez le professionnel, sur le lieu de vente, dans les locaux d’associations voire même dans la rue.

Quant aux supports qui permettent la diffusion de cette information, ils sont nombreux et ne cessent de croitre avec le progrès technique. Les étiquettes, notices et conditionnement, tickets de caisse voire les contrats contiennent diverses informations (prix des produits, conditions d’achat, d’utilisation…).

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