BTS SP3S - Technique de l'info. et de la communication pro Chapitre 5 - Les techniques d'accueil

Plan du document :

I. La notion d'accueil

II. L'accueil physique

1) Conditions matérielles

2) Fonctions de l'accueillant

3) Techniques d'accueil

4) Qualité de l'accueil

III. L'accueil téléphonique

1) Avantages

2) Inconvénients

3) Etapes

IV. La gestion des conflits

1) La cause

2) L'intervention

I. La notion d'accueil

La notion d’accueil est directement liée à l’écoute et à l’observation.  Cela suppose, dans un cadre fixé, une écoute attentive afin de pouvoir proposer une réponse adaptée à la demande ou à la situation de l’usager en difficulté sociale. Cela suppose aussi le respect de la personne, de son histoire, de son intimité, ainsi que la promesse d'une discrétion voire de confidentialité s'agissant des propos qui sont tenus.

II. L'accueil physique

1.   Conditions materielles

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2.   Fonctions de l'accueillant

Les principales fonctions de l'accueillant sont : l'écoute, la transmission de messages, l'orientation, l'accompagnement ainsi que la gestion du flux de personnes (qu'il faut accueillir et faire patienter).

3.   Techniques d'accueil

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4.   Qualite de l'accueil

L’amélioration des relations administration / usagers est un thème récurrent de la Modernisation de l’Action Publique (MAP).  Les pratiques en matière d’accueil demeurent hétérogènes et l’accueil est souvent une préoccupation secondaire. La mise en place de la Charte Marianne, charte générique de l’accueil des usagers a marqué un tournant significatif. Plus de 2000 organisations publiques appliquaient en 2005 les engagements de la Charte Marianne. Mais des enquêtes « usagers mystères » (faux usagers venus pour évaluer incognito), conduites à l'automne 2005 ont montré la nécessité de progresser.  C'est ainsi que la Charte Marianne a évolué vers le référentiel Marianne.  Un label peut lui être associé.

Ainsi :

• Des possibilités de démarche à distance (telles que sites Internet, centres d’appel, télé procédures …) sont proposées,
• Les agents font preuve d ‘écoute et de courtoisie tout au long du processus d’accueil et de prise en charge,
• Les courriers et courriels précisent le nom de l’interlocuteur et du service,
• Les souhaits de confidentialité des usagers sont pris en compte dans l'espace d'accueil : démarcation au sol à une distance suffisante, dispositifs d’isolation sonore quand les locaux le permettent…
• Pendant les horaires d'ouverture, les appels sont pris en charge en moins de cinq sonneries soit directement par un agent, soit par un serveur vocal interactif.

...

La qualité de l'accueil est prise en compte pour la certification des établissements de santé par la Haute Autorité de Santé (HAS).

III. L'accueil téléphonique

1.   Avantages

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2.   Inconvenients

Mais le téléphone a aussi ses inconvénients. La communication ne peut s'appuyer sur le langage non verbal (gestes, regards) qui est une source d'information importante. Elle peut aussi sembler froide, techniciste, à l'exception de certains services spécialisés où les écoutants ont été formés : 119, SOS amitiés...

3.   Etapes

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IV. La gestion des conflits

1.   La cause

En général, les causes de violence sont le sentiment d'impuissance (un bénéficiaire d'aide alimentaire),d'injustice (une personne récemment licenciée), d'humiliation (une victime de viol) ... Un autre facteur déclencheur de conflits est l'attente. Il existe un seuil de tolérance à l’attente très différent selon les individus. Mais ce seuil peut être considérablement abaissé par certains facteurs tels que la promiscuité, l’inconfort, ou, tout simplement, par le manque d’informations répercutées à l'usager. Ainsi, mieux vaut agir avant que l’agacement ne gagne la personne en attente. Il est important, de toujours garder son calme, de penser à informer l'usager du motif de cette attente prolongée et, si possible, de lui donner un délai approximatif. Présenter des excuses peut également permettre de valoriser le consommateur qui se sentira alors respecté. On pourra dire par exemple : "Bonjour monsieur. Je vous remercie d'avoir patienté. Alors, que puis-je faire pour vous ?".

2.   L'intervention

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