BTS AG - Communication Chapitre 4 - Communiquer oralement en interne

Cours de Communication de BTS AG à télécharger gratuitement : Chapitre 4 - Communiquer oralement en interne 

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Plan du document :

I. Introduction

II. Les composantes de la communication interpersonnelle

III. Les enjeux

IV. Les stratégies

V. L'argumentation

Quiz

Introduction

Au sein de l’entreprise, l’assistant(e) de gestion est amené(e) à communiquer en face à face avec tout le personnel de l’entreprise. Un échange entre 2 personnes s’appelle une communication interpersonnelle. On parle d’interactions car chaque échange produit des effets sur les interlocuteurs et fait ainsi évoluer la communication. Le côté relationnel est déterminant dans la communication car il agit sur le contenu du message. Il/elle pourra s’appuyer également sur des supports écrits.

Si il/elle communique avec plusieurs personnes ou entre une personne et un groupe, on parle alors de communication de groupe. La communication peut se faire en face à face ou bien à distance (par exemple l’audioconférence). L’enjeu d’influence est déterminant dans le rôle de chacun et dans les interactions.

Lorsque la communication s’adresse à un vaste public, on parle de communication de masse (affichage, presse, radio, télévision…).

Les composantes de la communication interpersonnelle

 Dans une communication, chaque acteur (supérieur, subordonné, collègue) au sein de l’entreprise a :

• Un statut en lien avec la fonction qu’il exerce, c’est la position sociale ou hiérarchique qu’occupe une personne dans l’entreprise (par exemple directeur d’entreprise) ;

• Un rôle c'est-à-dire une attitude, un modèle de conduite attendu en rapport avec son statut (par exemple pour le directeur d’entreprise c’est de prendre des décisions stratégiques, distribuer du travail à ses subordonnés…) ;

• Une identité sociale qui est la personnalité (forte influence sur la communication interpersonnelle) ;

• Une relation symétrique (il n’est pas lié par un lien hiérarchique) ou asymétrique (il a un lien de subordination) ;

• Une culture partagée par un groupe d’individus possédant des normes, des croyances, des
  valeurs communes.  

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Les enjeux

Dans une communication interpersonnelle chaque individu a un enjeu qui lui est propre. L’enjeu est ce qui est remis en cause pendant la communication. Il peut s’agir d’un gain matériel ou financier, psychologique ou symbolique.

• L’enjeu identitaire : il veut montrer, affirmer son identité, son statut, son rôle, sa personnalité, son image ;

• L’enjeu opérationnel : il cherche à obtenir un résultat ;

• L’enjeu territorial : il souhaite protéger, préserver son espace personnel et intellectuel ;

• L’enjeu relationnel : il souhaite rentrer en relation avec l’autre acteur en mettant tout en œuvre pour y parvenir ; relation de qualité ;

Les stratégies

Les stratégies conscientes (influencer volontairement son interlocuteur dans le but d’adhérer à ses propos) et inconsciente (de par son charisme, son pouvoir d’influence, le lien partagé avec son interlocuteur) sont des techniques que l’assistant(e) met en place au cours d’une communication interpersonnelle pour obtenir un résultat.

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L'argumentation 

L’assistant(e) doit savoir argumenter dans toute situation de communication afin de convaincre son interlocuteur ou bien de faire adhérer un projet au personnel de l’entreprise.

L’argumentation se distingue de la manipulation car elle vise à convaincre l’interlocuteur en le laissant libre d’adopter ou non les idées proposées.

L’argumentation doit s’appuyer sur un ensemble d’arguments adaptés en fonction de son interlocuteur :

• L’argument d’autorité : autorité reconnue par l’interlocuteur de par ses compétences, son expérience, son savoir, sa position hiérarchique, ses idées… ; 

• L’argument de communauté : valeurs partagées par la majorité des gens ou admis par la communauté à laquelle l’interlocuteur appartient ;

• L’argument de cadrage : insister sur un aspect précis d’un thème abordé ou d’un problème par exemple en valorisant ou dévalorisant certains critères ;

• L’argument d’analogie : établir une correspondance ou une opposition entre deux situations. La situation actuelle est comparée à une autre déjà vécue, reconnue et approuvée.

Quiz

1. L’argent ne fait pas le bonheur est un argument : 

• D’analogie
• De cadrage
• D’autorité
• De communauté  

2. Qu’est-ce que l’empathie ?

• Une marque de politesse
• Essayer de se mettre à la place de son interlocuteur pour comprendre ce qu’il ressent
• Essayer de se mettre à la place de son interlocuteur mais en le faisant changer d’avis
• Un questionnement 

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