Marketing : Répondre à une objection client

 

Plan du document :

 

I. Qu’est-ce que l’objection ?

 

II. Les différentes attitudes du client

 

III. Les types d'objection

 

IV. Les techniques de réfutation

 

V. L'objection par prix

 

 

 

 

 

Partie 1 : Qu’est-ce que l’objection ?

 

Une objection est une réaction du client à une proposition du commercial, il s’agit souvent d’une crainte ou d’un risque lié à un manque d’information. Elle exprime une opposition de la part du commercial, le client exprime son désaccord.

 

Une objection apparaît pour les raisons suivantes :

 

     ➣ Le produit ou le service proposé ne correspond pas pleinement au besoin du client.

 

     ➣ La présentation du produit et/ou service est faite trop tôt.

 

     ➣ Le commercial n’a pas reformulé le besoin du client.

 

     ➣ Les arguments développés par le commercial ne sont pas assez convaincants pour le client.

 

 

 

 

 

 

Partie 2 : Les différentes attitudes du client

 

Face à une proposition ou à un argument avancé par le commercial, le client peut réagir de différentes façons et le commercial doit savoir les gérer. 
Pour repérer l’attitude du client, il est nécessaire d’observer son comportement non-verbal et trouver la réponse la plus appropriée. D’autres paramètres peuvent rentrer en ligne de compte pour répondre à l’objection : personnalité, tactiques de négociation…

 

 

 

 

 

Partie 3 : Les types d'objection

 

 

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Partie 4 : Les techniques de réfutation

 

 

 

 

 

Avant de répondre à une objection, le commercial va devoir écouter jusqu’au bout l’opposition du client. Beaucoup se permettent de couper la parole au client, et de tenter de le faire changer d’avis. Il est PRIMORDIAL d’écouter activement le client. Si  le commercial coupe la parole, il risque de frustrer le client, et d’amplifier son objection.

 

 

Lorsque le commercial accuse une objection, il doit donc :

 

     ➣ Laisser le client terminer de donner son explication sans lui couper la parole et laisser quelques secondes de silence pour réfléchir à ce que vous allez dire.

 

     ➣ Adopter une attitude ouverte, positive et ne pas prendre l’objection comme une critique personnelle.

 

     ➣ Accepter et valoriser l’objection pour apporter une réponse appropriée tout en restant professionnel.

 

     ➣ Chercher à comprendre l’objection en posant des questions d’approfondissement.

 

     ➣ Contrôler l’accord du client.

 

 

 

 

 

Partie 5 : l'objection par prix

 

Une objection apparaît très souvent après l’objection prix. Le commercial doit observer le comportement non verbal pour vérifier si l’objection est sincère et argumenter à nouveau en choisissant ceux qui permettent au client de passer au-dessus du prix. C’est aussi à ce moment qu’une proposition de financement peut être présentée au client.