Marketing des services

Le marketing des services

Les services d'accueil qui s'adressent à des individus pour répondre à un besoin de la vie courante et dont la prestation a toujours lieu chez le prestataire ou dans son installation
(participation du client, du personnel de contact, de l'environnement et part de bien tangible de la prestation de service)

Les services professionnels du type résolution de problème. Nécessitent une expertise de la part du prestataire (forte participation du client, part importante d'adaptation)

Les services technologiques sont indispensables à l'utilisation des biens (ordinateur)

Les services de mise à disposition : Processus par lequel le client se procure un bien. Le service est un moyen d'obtention (consommation et utilisation en général dissociées de l'achat ; le client participe en tant qu'acheteur et utilisateur)

"La clé de la distinction entre les biens et les services repose sur le fait que les clients trouvent de la valeur dans les services, sans obtenir la propriété permanente d'éléments tangibles" (Lovelock).

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Différence produit/service

On appelle produit ou service tout ce qui peut être proposé au client pour satisfaire ses besoins. Le produit ou le service est une réponse, une solution apportée au problème du client.

Fabriquer un produit tangible ?

- Main d'oeuvre

- Machines

- Matières premières

. Fabriquer un service ?

- Main d'oeuvre : le personnel

- Supports physiques

- Un bénéficiaire : le client

Le client fait parti du système de production. Il est à la fois consommateur et producteur : pas de client, pas de service.

Le système de servuction

Servuction = processus de création des services

Système 1 : Prestataire – Bénéficiaire – Service


La façon de s'exprimer et le comportement influent sur le service. Il résulte de l'interaction entre 2 individus. L'évaluation du bénéficiaire va avoir des conséquences sur son comportement futur et sur le prestataire. Ce dernier va évaluer le service en terme de travail à fournir.

La qualité du service pourra être évaluée de façon diamétralement opposée par chacun des individus en relation. Cette qualité va également être dépendante de la situation et des conditions psychologiques dans lesquelles se trouvent chacune des personnes.


Système 2 : Bénéficiaire – Produit – Service

La qualité du produit est importante en terme de service rendu. Le bénéficiaire influe sur la qualité du service (automate).

Système 3 : Prestataire – bénéficiaire – Produit - Service : complexité de fonctionnement

Système ½ : 3 éléments = 3 relations

Système 3 : 4 éléments = 6 relations et 12 interactions : analyse nécessaire pour éviter les distorsions

Les éléments du système de servuction

Le client est l'élément fondamental nécessaire à la création du service.

Le support physique est nécessaire à la production du service, utilisable soit par le personnel, soit par le client, soit par les 2.

Instruments nécessaires au service :

Environnement physique Localisation (externe) Décors et agençement (interne)

* Le personnel de contact (partie visible de la servuction)

* Le service = résultante de l'interaction entre les 3 éléments de base que sont le support, le personnel et le client

* Le système d'organisation : Le support physique et le personnel sont conditionnés par l'organisation interne de l'entreprise

* Les autres clients : Le service rendu dépend de l'attitude des autres clients. Il faut segmenter le temps pour accorder la même qualité de service à chacun.

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