Accueil de la Clientèle - Cours

Une entreprise, quelle que soient sa taille et sa forme, a besoin d’un portefeuille clients pour la survie de ses activités. Pour ce faire, l’entreprise se doit d’entretenir et de choyer sa clientèle pour mieux assurer sa croissance. Le client apparaît alors comme l’élément moteur des activités dans l’entreprise. Il est  même la raison de vivre de l’entreprise.

Le succès de 80 % des entreprises repose essentiellement sur une gestion efficace et rigoureuse de la clientèle. De même, la faillite de bon nombre d’entreprises provient généralement d’une mauvaise gestion de sa clientèle. Or la concurrence aidant, la gestion du client devient de plus en plus complexe et délicate.
Le client, confronté à une multitude de produits, devient exigeant et infidèle au niveau des choix à opérer.

Face à cette situation, l’entreprise peut se poser les questions suivantes :

• Que faut- il faire, pour maintenir et accroitre son portefeuille clients ?
• Faut-il améliorer la qualité de l’accueil clientèle au sein de l’entreprise ?
• Comment satisfaire les attentes de la clientèle afin de la maintenir ?
• Voici donc autant de questions que nous essayerons d’aborder lors de cette séance de formation.

 

Plan (14 pages)

 

• INTRODUCTION

 

• MODULE I : L’APPORT DE LA CLIENTELE DANS LE FONCTIONNEMENT D’UNE ENTREPRISE
• 1)    PARTENAIRES ET INTERVENANTS DE L’ENTREPRISE
• 2)    RAPPORT CLIENTS-PERSONNEL

 

• MODULE II : L’ACCUEIL ET L’ECHANGE AVEC LA CLIENTELE
• 1)    LA TECHNIQUE D’ACCUEIL
• 2)    L’ACCEPTATION DE L’AUTRE
• 3)    L’ECOUTE ACTIVE
• 4)    LA REFORMULATION
• 5)    LA PERSUASION
• 6)    LA CONCLUSION
• 7)    L’EVALUATION

 

• MODULE III : MOYENS POUR COMMUNIQUER AVEC LA CLIENTELE
• 1)     LA VOIX ET L’EXPRESSION DU VISAGE
• 2)    LE LANGAGE
• 3)    LE TELEPHONE
• 4)    D’AUTRES MOYENS

 

• MODULE IV : LES RELATIONS ET LE CLIMAT AU SEIN DE L’ENTREPRISE

 

• CONCLUSION