La marketronique, nouvelle discipline marketing ?

Zapping, infidélité, croissante, transition de phase erratique dans ses « moments de vie (statutaire, patrimoniale, familiale et donc consommatoire) le client est un « instable constant » on peut métaphoriquement le qualifier de « quantique » sur l’ensemble du spectre avec lequel on l’appréhende (statuts, comportements, attitudes…).

Loin d’être un objet clos du « connaître » une ontologie encapsulable dans une équation ou une base de données, le client est constamment travaillé par un jeu d’influence / dépendance, rationnel et affectif avec ses multi-vies possibles (off line, on line).

> Un client de plus en plus insaisissable

Ce client est donc de plus en plus insaisissable avec les outils d’analyse et d’études marketing classiques.

Le paradigme du Web 2.0 (auto productif, collaboratif, participatif…) ajoute encore à la complexité du « système client ».
Cette nouvelle donne pose la question de savoir comment, compte tenu de cette instabilité, « capturer » le client et figé son attention sur un discours d’entreprise, une promesse de marque, une offre, une selling proposition ?

La pertinence et la légitimité de cette capture en environnement 2.0, pourrait -être d’ailleurs aussi être discuté.

> Capturer le client par l’humain

Un marché de la capture de l’attention existe donc sur lequel, pensons-nous, les démarches programmatiques (grands programmes de fidélisation…) deviennent sujets à caution et décalés, eu égard à la variabilité erratique du client, évoquée plus haut.

Notre réthorique sur la nécessité de réinjecter de l’humain dans la gestion de la relation client (H2H, article paru dans Le journal du Net) pour ne pas laissser les seuls systèmes automatisés gérer et régner, peut se heurter à un paradoxe.

En effet comment demander un retour à une interface humaine, qui suppose des ressources et des coûts dimensionnés, et de l’autre se résoudre à pratiquer un marketing « just in time » un nano marketing hyper ajusté, qui en terme de temps de rapidité des réponses informatiques s’oriente plus vers des interfaces «répondantes» plus ou moins automatisées, plus ou moins virtualisées.

> Vers l’intelligence artificielle ?

Nous connaissons les systèmes synchrones, hybrides du type Web call back ou messenging qui permettent une interaction immédiate ou quasi immédiate entre une entreprise et un client, derrière ces fenêtres de dialogue il existe encore un répondant humain plus ou moins conseil (il peut exister des réponses plus ou moins automatisées pour des questions fréquentes).

Mais les pratiques ou les voies de recherches et d’applications dans des domaines variés comme l’Intelligence Artificielle, les agents intelligents, le Web sémantique, la synthèse vocale…, ainsi que l’apparition des premières mascottes intelligentes, ou même le principe des avatars et du monde virtuel (du type 2nde life sur lequel les marques tentent l’expèrience) ne nous engagent-ils pas vers une nouvelle discipline hybride, « network oriented » et gourmande :

• en ressources électroniques synchrones (un genre de messenger augmenté avec avatar intelligent et animé)
• en interfaces d’interactions (texte, audio, video, 3D….)
• en outils de collaboration (co-contruction « temps réel » de l’offre avec le client)
• en présentations d’informations (profil de connexion client, offres de l’entreprise….)
• en représentations des données et de recherche (Web sémantique, cartographie…)

> Le marketronique ?

Nous appellerons cette discipline transversale la Marketronique (Marketing + electronique)
qui inscrira la pervasivité dans une relation client :

• permanente et fluide
• ubiquiste
• omniscient et apte à réponse à toutes questions des clients
• multi-terminal (Micro ordinateur, mobile,…)

Les marketroniciens de demain assurerons la gestion de cet écosystème client en collaboration étroite avec des techniciens informatiques.

Note de Marketing-etudiant.fr : Denis Failly nous régale de ces réflexions toujours plus poussées sur le nouveau marketing, le marketing 2.0 en inventant un nouveau terme marketing : la marketronique. Selon moi, la marketronique à un vrai sens, la banalisation des outils high tech de communication fait que la relation client devient de plus en plus incontrollable. Les marketeurs doivent donc réfléchir comment mieux la maitriser, c’est le marketronique :)