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En s'appuyant sur les technologies telles que le datamining, la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser.
De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires se doivent d'innover par la gestion de leur relation client.
Le CRM ne serait-il pas une mode technologique sans intérêt ? La question est loin d'être vide de sens lorsque l'on sait que de nombreuses entreprises déclarent avoir investi des sommes colossales dans de tels processus sans pour autant percevoir des bénéfices significatifs.

Introduction

Plan (87 pages) :

• 1 ère Partie : Aspect général du CRM
• CHAPITRE 1 : Le Marketing Relationnel
• Chapitre2 : la gestion de la relation client
• Chapitre 3 : La gestion de la relation client au sein du secteur bancaire

• 2eme Partie: Etude sur la gestion de la relation client du service Comex de la BPTT
• CHAPITRE 1 : Présentation du service commerce extérieur de la BPTT
• Chapitre 2 : Résultats de l’étude

CONCLUSION

Auteur :

> Merci à abdou-34

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