Pourquoi les projets de CRM peuvent-t-ils être des échecs ?

Pourquoi les projets de CRM peuvent-t-ils être des échecs ? [01/05/08]

Rappel de l'actualité :
La mise en place d'un CRM est compliquée, et aboutit souvent à des echecs. Quelles sont les raisons des echecs des projets CRM ? Quelles sont les bonnes pratiques pour réussir son projet CRM ?

Lien :
Pourquoi les projets de CRM peuvent-t-ils être des échecs ?

Auteur :
Frederic Canevet

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Intéressant.

C'est bien malheureux que cet article répète une idée reçue, qui mène ces projets à l'échec: "Le CRM est un outil".

Non, le CRM n'est pas un outil, c'est une politique d'entreprise.
CRM = Customer Relationship Management.

Ce dont cet article parle, c'est des échec de l'implémentation d'un logiciel (outil) de CRM, mais pas de CRM en lui-même.

Le CRM en lui-même est l'optimisation des points de contacts avec le client afin d'augmenter la valeur qu'il perçoit de la relation entretenue avec la clientèle.

En bref, CRM efficace n'est pas égal à une base de données + un programme de fidélité, mais bien à la reconnaissance et à la mise en place de solutions apportant une valeur ajouté à une clientèle, à même de l'inciter à répéter son achat ou à recommander la société.

Bref, si vous voulez en apprendre d'avantage sur le CRM, lisez plutôt Payne ou Buttle (en Anglais).

Dans les deux cas, il est reconnu que cette politique, cette culture, doit être adoptée à tous les échelons de l'entreprise, comme il en est fait écho dans cet article...Mais il n'y a pas que ça...
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Comme le dit Axl_695 beaucoup pensent que le CRM est un outil plus précisement un simple logiciel, en fait ils pensent que la partie culture d'entreprise, amélioration de la relation client fait partie du marketing relationnel seulement. D'ailleurs je trouve que la plupart des ouvrages vont dans ce sens en allant dire que le CRM est l'application technique du marketing relationnel, je pense que c'est trop simpliste...
Toutefois j'ai une question, existe t'il des fonctions en corrélation avec le CRM qui ne soient pas de la consultance?

Oui si l'on considère le CRM comme une politique d'entreprise; Tous les postes de responsable marketing-commercial. Ce sont eux qui gèrent et mettent en œuvre la politique définie à l'échelon supérieur...
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