Podium de la relation client : Toyota, Maif et Ikéa primés

03 Janvier 2008 à 13:34

Depuis 4 ans, ce Podium organisé par Bearing et TNS Sofres, donne la parole aux clients pour recueillir leurs impressions sur les entreprises auprès desquelles ils se fournissent et pour mettre en évidence les facteurs clés de la relation client.

Confrontés à la multiplicité des sollicitations et de plus en plus acteurs de la relation, les clients interrogés attachent semble-t-il une importance grandissante au respect de leur vie privée, à la confidentialité et à la sécurité de leur relation avec les entreprises.

L’étude réalisée cette année auprès de 4 000 personnes, clientes de 100 entreprises et organisations issues de 10 secteurs d’activité, montre que :

1- la qualité et la facilité des contacts,
2- la réponse aux besoins,
3- la réactivité et le service après-vente sont toujours les 3 piliers d’une relation durable. S’y ajoute une exigence nouvelle de transparence de la relation. La distribution se voit particulièrement sollicitée sur ce point, ainsi que la téléphonie, les transports et les services publics.

Par ailleurs, en termes de fidélité, le consommateur est prêt à s’engager à rester fidèle, à condition que cette démarche soit reconnue et valorisée (particulièrement en téléphonie mobile !).
L’innovation : surprendre, éviter la lassitude sont des missions que les entreprises ne remplissent pas aujourd’hui à la hauteur des attentes des consommateurs. Ces attentes deviennent plus marquées pour les banques, la téléphonie fixe/les FAI et … les services publics.

En attente enfin avec leurs exigences de transparence, les consommateurs attendent des
« temples de la consommation » plus de respect et un comportement d’entreprise –citoyenne, qui puisse donner à chacun consommateur, fournisseur, partenaire, salarié, le sentiment que la relation peut être moins basique que le simple mouvement d’un caddy ou d’un panier vers une caisse.

Résultat du podium 2007 :
Tous secteurs confondus, les 3 premiers lauréats sont :
1- Toyota,
2- Maif,
3- Ikea.

Et par secteur, les lauréats sont :

1er prix dans l’assurance : Maif.
1er prix dans l’automobile : Toyota.
1er prix dans la banque : Banque Populaire.
1er prix dans la distribution spécialisée : Ikea.
1er prix dans la grande distribution : Système U.
1er prix des entreprises publiques du secteur concurrentiel : EDF.
1er prix dans les services publiques : Direction Générale des Impôts.
1er prix dans la téléphonie mobile/FAI : France Telecom Orange.
1er prix dans la téléphonie mobile / Bouygues Telecom.
2er prix dans les transports : Air France.

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