Mémoire sur le SAV (Orange) et la satisfaction client

31 Mars 2008 à 16:32

Bonjour,

je suis étudiant en Tec. 2 Co. par alternance et je travaille à Orange.

J'ai un mémoire à rendre concernant mes deux années de travail à Orange, j'ai éffectivement vu qu'il y avait deux topic sur le SAV :
"www.marketing-etudiant.fr/forum/sav-et-fidelisation-vt1019.html" et un autre topic sur le SAV et la relation client : "http://www.marketing-etudiant.fr/forum/sav-vt1862.html". Cela dit, ils n'ont que très peu de rapport avec ce que je fait.

Je n'arrive pas à démarer ce mémoire et surtout je recherche des liens ou des pistes de recherche concernant les objectifs généraux d'un SAV, les rôles et les enjeux. En somme, toutes les informations qui pourraient correspondre à la problématique et au plan suivant :

Pbmtk : Comment améliorer la satisfaction client (sous entendu chez Orange) ?

1ère partie : les objectifs généraux d'un service après-vente

2ème partie : mon rôle dans l'entreprise et le problème que je doit soulever.

Je vous remercie par avance de toute l'aide que vous m'apporterai.

31 Mars 2008 à 22:38

Dernière édition par joker_dz le 01/04/08 - 1.11; édité 1 fois

Salut,
T'en a loupé un.
Lien interne Wink

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Funk your life ...

Salut,

j'ai fait un IUT tech de Co en Alternance chez FT/ Orange (Internet) et mon mémoire était sur la fidélisation et la satisfacttion client!

si tu veux je peux t'envoyer mon mémoire, ça pourra peut-être t'aider à commencer!!!

Razz

envoit le a marketing etudiant, que tout le monde puisse en profiter Wink

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oki ça marche, dès ce soir!! Wink

Bonjour,

J'ai travaillé plusieurs années au sein d'Orange. Il est donc possible que je puisse t'aider.
Peux tu me dire plus précisément ce dont tu as besoin?

Alors, voici le plan de mon mémoire, si tu as des infos par rapport à cela, ça m'interresse :

Introduction : historique de l'entreprise.

Problématique : Comment améliorer la satisfaction client au sein du Service Après-Vente d’Orange ?

1ère partie : présentation de l’entreprise

valeurs, stratégie, concurrence commerciale, produits & services, etc…

2ère partie : Objectifs généraux du SAV

a) Définition.
b) Concurrence : le principe de fonctionnement du SAV est-il le même chez les FAI concurrents ?
c) Le/les Rôle(s) du Sav dans une entreprise puis chez Orange.
d) L’/les Enjeu(x) d’un Sav d’une entreprise.

3ème partie : Mon rôle dans l’entreprise

a) Mon rôle : ce que je fait dans l’entreprise, ma montée en compétence, etc… : Informations sur le 1013, 3900 (liées au métier de téléconseiller)
b) Le problème soulevé
c) La solution apportée

Conclusion : ouvertures, orientations sur les actions que souhaite mettre en place Orange.

Concept à développer : - Call center et SAV,
- la satisfaction client,
- la relation client,
- la fidélisation par le SAV,
- le rôle du téléconseiller,
- ACTES,
- le NPS,
- le SCORTAC …

Soutenance : mise en avant de la relation client dans mon travail de tous les jours.

Sur la partie HISTORIQUE de l'entreprise, je vais pouvoir t'aider j'ai des docs chez moi complets sur le sujet.
Qui récapitule bien les valeurs de la marque, la stratégie commerciale ...

Je te fais un truc pour demain.

Merci, c'est vraiment gentil de ta part.
En plus, si je peut récupérer le mémoire de manue1001, je vais un mémoire qui va "décoiffé".

Merci à tous. Laughing

Merci, c'est vraiment gentil de ta part.
En plus, si je peut récupérer le mémoire de manue1001 qui est vraiment proche du mien, je vais faire un mémoire qui va "décoiffé".

Merci à tous. Laughing