marketing public et fidelisation

Si quelqu'un à des documents sur la fidélisation dans le service public j'en serai reconnaissante.
l'administration dont je passe mon stage, offre des services d'accompagnement aux PME, je suis dans une phase d'élaboration d'une procédure de téléprospection, le problème pour moi se pose dans le choix de la cible, devrais-je concentrer mes efforts sur les anciens bénéficiaires des autres programmes, ou aller chercher des nouveaux? pour cela je dois évaluer l'importance d'une fidélisation, et celle d'une nouvelle prospection.

des idées, des doc, des commentaires, des articles .......... sont tous les bienvenus.
de l' aiiiiiide SVP