marketing des services : NOVOTEL

20 Mars 2008 à 20:56

Bonjour,
Je dois rendre un devoir en GRC dont voici en résumé le cahier des charges:
C'est à propos de Novotel, il faut étudier la cible actuelle et potentielle à savoir age sexe, csp, revenu, lieu d'habitation, style de vie. Il faut en soit élaborer une classification d'une cible et repérer les comportements précis e personnaliser (aspect psychologique)

Je dois ensuite déterminer les principaux concurrents (hors groupe accord) et les situer dans un mapping prix/service.

Elaborer le cycle de vie d'un client à novotel et identifier les points à risque

Viennent ensuite des questions plus techniques sur le temps moyen pour une démarche qualité satisfaisante, trouver des noms d'organisme certificateur dans les services ainsi que les avantages attendus par cette démarche qualité.

Pour finir je dois déterminer des outils qualitatifs et quantitatifs pour mesurer la qualité de services
trouver les moyens de formation à mettre en place pour fédérer le personnel autour d'une charte de qualité.
Trouver d'autres moyens de contrôler la qualité des services ( avantages et inconvénients d'un client mystère)
Comment utiliser les nouvelles techniques d'information et de communicationt pour entretenir et approfondir les liens avec les cibles les plus rentable

Bon voila beaucoup d'informations à donner donc si quelqu'un maîtrise un de ces domaines je ne suis pas contre un petit coup de main en attendant d'éventuelles réponses je me mets au boulot!!!

merci d'avance++

21 Mars 2008 à 12:46

Déjà Novotel on est dans du moyenne gamme (et haut de gamme en province)

On te demande de faire une segmentation de la clientèle : perso je ferais un arbre avec des séparations de branches à chacun des critères énumérés pour en arriver à une segmentation claire et justifiée.

A priori, au final je verrais bien une distinction entre les touristes d’affaire haut de gamme et les surclassés (= plus aucun hôtels de libres moins cher), les touristes étrangers et les Français de passage, de moyenne et longue durée.

Pour ton mapping il faut déterminer les axes donc déjà l’un coule de source qui est le prix, pour l’autre peut être le confort, ou l’étendue de l’offre en services complémentaires, l’accessibilité…
De tte façon il faudra ds un cas ou un autre motiver tes choix de critères des axes.

Après cycle de vie d’un client !! j’avais jms vu on parle plus de cycle de vie du pdt que du client (il nait, grandit, devient mature et va à novotel, s’en va et meurt ????!)
S’en rigoler, peut être la découverte, le premier test, la fidélité, le baisse de fréquence de passages, et le non-retour ?

Pour déterminer des outils qualitatifs et quantitatifs pour mesurer la qualité de services retournes-toi vers les nombreux liens donnés sur le site sur le mkt des services + vers l’octroi de labels de qualité maintenant aux prestataires de services
Voilà dis nous ce que ça a donné et où tu en es et où tu bloques vraiment.

@+
Smile

21 Mars 2008 à 12:51

merci pour ta réponse bonne idée l'arborescence
pour le mapping je vais prendre le prix et les services proposés
quant au cycle de vie du client cela correspond a son séjour dans l'hotel de la réservation jusqu'à la fin du séjour afin de mettre en évidence les points à améliorer au niveau des points de contact ( bar, service de chambre, piscine..)