Le role du manager dans le service client

24 Octobre 2011 à 16:02

Une question pour la participation au concours

Pensez vous que le manager a un rôle déterminant dans l'amélioration du service client ? Notamment par la gestion des conflits ? par la formation de ses équipes ? par la mise en place de suivis ?

24 Octobre 2011 à 16:16

Question pour le concours "service client"....

Pensez-vous que le renforcement et l'amélioration du service client puisse être une source de différenciation sur un marché de plus en plus concurrentiel ?

24 Octobre 2011 à 16:31

Réponse à Aurélie concernant le rôle du manager...

Je pense que le rôle du manager est déterminant dans l'amélioration du service client .. en effet il est souvent à l'initiative de ce type de démarche..
A mon sens, dans la notion de service client, le facteur humain est primordial. C'est donc au manager d'animer son équipe de les motiver à s'investir dans ce type d'amélioration et leur montrer que chacun à son rôle à jouer....

Par exemple:
- récompenses pour les employés les plus investis,
- Mettre en place des réunions "brainstorming" pour récolter les idées des employés et leur donner un réel rôle dans la mise en place de la démarche,
- Faire des réunion hebdomadaires durant lesquelles il faut identifier les problèmes et proposer des axes d'amélioration.

24 Octobre 2011 à 16:40

Réponse à la question de Marion M2:
je pense que le service client et la connexion à la marque est de plus recherché par les clients. Ils aiment se sentir spéciaux et discuter avec leur marque. Je pense notamment que des marques comme Apple qui ont un service client très performant se distinguent des autres marques via ce service client.

24 Octobre 2011 à 18:48

Bien sur que le manager a un rôle déterminent dans la gestion de la relation client, notons qu'il existe plusieurs types de managers: le manager fixé sur les objectifs, le management participatif, le relationnel et le conflictuel. Depuis plusieurs années les entreprises font appelle au management participatif car c'est une source de motivation pour les salariés.

24 Octobre 2011 à 19:25

Le manager a effectivement un rôle primordial dans l'efficacité et l'amélioration de son service. Cependant, il répond à une politique Générale d'entreprise ( dont il est rarement le créateur, à des objectifs fixés avec ou par sa hiérarchie ) Il doit suivre les orientations qui lui ont été fixées par sa hiérarchie et malgré toute sa bonne volonté reste dépendant de bien des facteurs. Je pense qu'il est une des pierres primordiale de l'amélioration de son service mais un bon manager n'est pas seul garant de la satisfaction client que ce soit au service clientèle ou dans un autre service.

25 Octobre 2011 à 10:02

Il est clair qu'il a un rôle primordial et qu'il doit remplir certains objectifs imposés par sa direction. Néanmoins je pense qu'il est amène a diriger ses hommes comme il l'entend non ?

25 Octobre 2011 à 21:13

Il utilise les méthodes qu'il souhaite pour diriger ses hommes certes mais suit la PGE de l'entreprise et les orientation données par la DG, et pour cela dispose d'un budget qui généralement ne dépend pas de lui, d'un Plan de formation qui dépend rarement de lui aussi, d'un effectif déterminé, ainsi que de bien d'autres facteurs indépendants de sa volonté.
C'est pour cela que je pense qu'il n'en est pas le seul garant même s'il y contribue grandement.