Le CRM en temps de crise : relation client et fidelisation

26 Janvier 2009 à 09:36

Le CRM en temps de crise : relation client et fidelisation [26/01/09]

Rappel de l'actualité :
Deuxième partie de comment le CRM peut il être un outil puissant pour surmonter la crise ? Amélioration de la qualité de la relation clients pour fidéliser et faire de son service SAV une force. Panorama des solutions de CRM existantes,...

Lien :
Le CRM en temps de crise : relation client et fidelisation

Auteur :
Frederic Canevet

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26 Janvier 2009 à 16:22

J'apprécie énormément cette analyse par contre Je remarque à travers la structure dans laquelle je travaille que l’approche de l’entreprise face à la CRM à changé.
L'importance de la CRM a été démontrée et je n’oserai pas y toucher. La satisfaction du client reste un objectif capital et un bon critère de performance.
Face à la crise économique actuellement nous avons ajouté à ce critère de performance un nouveau critère d’évaluation des performances de nos services qui est le coût de la satisfaction (Cost of dissatisfaction). Le but est de déterminer combien nous coûte chaque action qui vise à récupérer la satisfaction d’un client.
Notre objectif est de déterminer les sources d’erreurs, d’arriver à réduire ces coût donc à faire du Saving d’une part mais surtout à tendre vers l’erreur zéro.

05 Mars 2009 à 23:36

Bonsoir,

Si votre introduction sur le CRM et ses enjeux est pertinente, je suis déjà plus sceptique quant aux outils présentés. Pourquoi se limiter à la France ? La plupart des solutions CRM de grande envergure ne sont pas françaises...

Il aurait donc été intéressant de compléter cette liste avec des noms tels que Siebel (Oracle), PeopleSoft (racheté par Oracle), sans parler de leader du domaine, SAP....

Par contre, ces solutions sont destinées avant tout à être déployées au sein de grandes entreprises / multinationales. Ce n'est pas la petite PME du coin qui va installer un Siebel pour gérer sa relation client !

Voilà