le contact humain dans un hôtel

Que pensez-vous de l'automatisation des services dans l'hotellerie? Qu'en est-il du contact humain?

Bonjour,

C'est un excellent sujet. Je pense que l'automatisme dans les services de l’hôtellerie se doit d'être invisible pour garder cette ambiance unique qui leur est si particulière.

Pour ce faire, l'automatisation ainsi que la standardisation des processus doit se faire uniquement en backend et doit être invisible en frontend. Si j'allais dans un hôtel et qu'un robot prenait ma réservation et me donnait une clé, je pense qu'il surgirait en moi une pensée négative de l'ensemble de la structure et cela aurait un grand impact sur ma perception de l'image de marque de l'établissement.

A l'époque où la technologie prend de plus en plus une place à la lumière des projecteurs, il est de bon ton de conserver des endroits exempts de technologie avancée, du moins en apparence, sauf si la stratégie directrice est de proposer un hôtel high tech.

Le contact humain est primordial, surtout dans une structure de type hôtel, car c'est la preuve que le client est considéré et qu'il a une importance capitale pour qu'on s'occupe de lui aussi bien et avec beaucoup de rapidité.

D'après moi, le contact humain dans un hôtel est la composante essentielle qui confère environ 60% de la valeur de l'offre proposée. Enlevez cette présence humaine pour la remplacer par des machines et vous ne conservez qu'un centre robotisé de traitement des humains, sans aucune personnalisation.

Cordialement,

Guy.

D'accord avec ta vision, mais je pense qu'il doit être possible de pouvoir combiner les deux pour avoir un service 24H sur 24h et pouvoir arriver à n'importe quelle heure à l'hôtel par exemple.

Le robot ne servirait que pour le service de nuit ?

Bonjour,

Il est vrai que pour le service de nuit, ton idée d'automatisme semble intéressante mais il faut prendre en compte le fait que la nuit peuvent intervenir des problématiques, intimement liées aux clients de l'hôtel par exemple et que, dans ce cas, il est impératif d'apporter une réponse humaine. Comment un robot peut il gérer le fait qu'un client se promène dans les couloirs entièrement nu à cheval sur une femme elle même à moitié en coma éthylique et tous deux chantant l'hymne National ?

Un service automatisé, surtout de nuit, devrait être mis sous surveillance humaine pour éviter des désagréments ce qui annule l'intérêt d'un automatisme quelconque. Peut être que cet automatisme devrait être placé non pas en remplacement mais pour sublimer l'impact et l'efficacité du facteur humain. Ainsi, on garde le frontend 100% Humain tout en exploitant la puissance de l'automatisation. Oups, on flirte avec le Fordisme mais ça n'enlève rien à la pertinence de la question initiale.

Cordialement,

Guy.

Merci beaucoup pour les réponse, cela m'aide dans mes recherches Smile

si vous avez d'autres choses à partager, n'hésitez pas Smile

Cependant j'aurais une autre question à laquelle j'aimerais également connaitre votre opinion si vous le voulez bien.
Je fais paraitre un sondage en ce moment dans divers hôtels pour connaitre l'opinion des hôteliers mêmes et surtout celui de la clientèle.

Pour un client qui arrive (pour la première fois de préférence) dans un hôtel, quelles sont les petites choses, niveau personnel, décoration, infrastructure ou encore service, qui font que les gens sont tout de suite mis en confiance, à l'aise, et qui leur donneront envie de revenir et d'en parler autour d'eux?

Un grand merci d'avance Smile

Bonjour,

Pour répondre à cette question, il est facile de se placer en point de vue du client mais on peut s'avancer sans crainte en disant que ce qui est à considérer en majorité reste l'expérience utilisateur. Après, tout ce qui est extérieur à celle ci mais qui peuvent néanmoins contribuer de façon indirecte au confort une fois à l'hôtel est bon à prendre. En revanche, le souci reste dans le manque de besoin : en effet, combien de fois une personne va-t-elle à l'hôtel dans une année ? Très peu voire jamais, il faut composer avec ce fait. Comment créer ce besoin ?

Je pense que ce qui sublime l'expérience utilisateur et qui donne l'envie au client de revenir se trouve en grande partie dans les détails et les petites attentions. Tous les hôtels ont des lits mais encore peu d'hôtels ou alors les plus onéreux déposent une petite boite de chocolats sur le lit en guise de bienvenue. Si les gens sont bien reçus et qu'ils remarquent à quel point le service les rend uniques et valorisés, nul doute qu'ils placeront cet hôtel dans leur top liste personnelle.

Les petites attentions sont trop dédaignées par un grand nombre d'hôtels qui se focalisent sur la rentabilité sans avoir une vision à moyen ou long terme. De plus, le fait de particulariser la visite d'un client lui permet de faire la différence avec la concurrence et de s'orienter vers l'hôtel cible de par son originalité et son service soigné (on passe en filigrane sur du marketing sensoriel).

Les facteurs qui font une bonne visite, pour citer un exemple de marketing sensoriel, peuvent se trouver dans une atmosphère cosy, une ambiance retro, un parfum délicat, des couleurs apaisantes et rassurantes, dans des plats gourmands ou même dans un subtil fond sonore. Le fait de donner à un hôtel un statut d'endroit à stimulation multi-sensorielle lui confère un parcours client original et particulier, qui va automatiquement se détacher sur le fond concurrentiel d'après moi.

Au final, privilégier le client à la rentabilité n'est pas chose facile dans une situation économique serrée mais rien n'empêche de faire le maximum pour fidéliser ses clients et les inciter à revenir par la suite.

Cordialement,

Guy.

Bonjour Guy,

Un grand merci pour cette réponse détaillée, cela complète en partie de que j'avais déjà en tête Smile

Si vous le permettez encore, que pensez-vous quant aux perspectives d'avenir de l'hôtellerie si on se fie à qu'il en est de ce secteur de nos jours? Et si on fait la comparaison à son évolution au fil des années ?

Merci à vous,

Marie-Anais.

Dernière édition par franklinblanc le 04/01/12 - 5.39; édité 1 fois

Bonjour

De nos jours les investisseurs choisissent le secteur de l'hotellerie car c'est un domaine qui rapporte. Cette situation risque cependant de diminuer la rentabilite indiviuelle des premiers investisseurs. Tout compte fait c'est un secteur qui restera toujours viable du fait de la mobilite croissante des personnes a travers le monde.

Cordialement

franklin