La formation des salariés

25 Octobre 2011 à 14:23

Pensez vous que la formation des salariés engendrera un meilleur service client ?
- dans un premier temps parce que la formation des salariés engendrera une meilleure motivation et implication au travail de la part des salariés
- dans un second temps puisqu'une meilleure motivation au travail engendre en général un meilleur travail et donc une meilleure satisfaction clientèle ?

Qu'en pensez vous ?

25 Octobre 2011 à 19:06

La formation des salariés n'a pas toujours été considérée comme un indispensable. Cependant, je pense que tu as raison en disant que la formation et la motivation des salariés sont liées à la qualité du service client. Il faut que les salariés fassent vivre au client une véritable expérience car c'est ce qu'ils viennent chercher. Ca ne demande pas forcément grand chose, mais une hôtesse de caisse ou un salarié en rayon qui vous sourit, et l'expérience client est transformé. Evidemment ces salariés ont besoin d'être guidés dans ce processus de service client. Je suis totalement d'accord avec toi.

25 Octobre 2011 à 20:53

Je pense que comme un bon manager, la formation du personnel est un axe qui permet d'améliorer le service client. Mais comme les autres ne va pas sans le reste :
- Une direction impliquée
- Une réelle orientation client de l'entreprise
- Un bon manager
- Des objectifs fixés en collaborations avec le personnel clairs, précis et atteignables
- Un bon climat social
- Des formations ciblées
- Un budget et des moyens accordés conséquents
- Des études de satisfactions
- Une analyse des dysfonctionnements, en l'occurrence des réclamations clients, et la mise en place d'actions corrective
- des innovations et services supplémentaires réguliers sans toutefois perdre le client sous un flot d'information
-Une communication clair, précise, sélectionnée et ciblée
J'en oublie très certainement car la liste des actions pour le bon fonctionnement d'un service est longue mais je pense que chaque élément séparé du reste n'a que peut d'impact sur la qualité d'un service client.