Humeur : « J'en ai marre de l'orienté client »

08 Mars 2010 à 15:41

Les patrons européens ont une priorité pour 2010 : 80 % d'entre eux souhaitent mettre en œuvre une stratégie orientée client. C'est ce que révèle une récente enquête de la société Mercuri Urval. Il s'agit de cerner au plus fin les habitudes des clients et prospects, professionnels et particuliers (ces deux sphères étant de plus en plus confondues). Puis d'installer des centres d'appels pour partir à leur conquête. Mais cette stratégie, dont l'objectif final est – faut-il le rappeler – de simplifier la vie du client, a un côté pervers. Le fournisseur constitue en effet des fichiers nominatifs de contacts dits qualifiés, mais il lui arrive de les revendre pour rentabiliser son projet. Or, ceux-ci ne sont souvent pas mis à jour et donc mal réutilisés. Que penser, par exemple, de la stratégie d'un fabricant de fenêtres qui contraint ses téléopérateurs à démarcher à tour de rôle une vingtaine de fois par semaine des clients qui apparaissent dans des bases de données parce qu'ils ont rénové leurs fenêtres... l'année précédente ? Le cocktail se révèle encore plus explosif lorsque l'orienté client est associé à internet à travers le spamming. Ce procédé encourage véritablement une baisse de professionnalisme des services marketing et commerciaux. On le constate, ces derniers ne cherchent souvent même plus à étudier l'entreprise cible et son métier. Ils préfèrent sous-traiter à des prestataires des envois massifs de mails espérant, comme Beaumarchais le disait de la calomnie, qu'il en restera toujours quelque chose. A contrario, eux-mêmes ne souhaitent pas voir leur messagerie saturée par leurs clients et imposent des procédures d'authentification à ceux qui veulent leur adresser des courriels. Entre les messageries à nettoyer, les services clients à contacter, les réponses à apporter, tout le circuit perd en productivité. Quand faudra-t-il s'inquiéter ? Sans doute lorsque nous n'aurons plus rien à manger. Le monde agricole ultraspammé sera bloqué, tandis que les salariés des commerces de restauration passeront plus de temps devant leurs PC ou leurs téléphones mobiles à faire de l'orienté client plutôt qu'à préparer des repas