Feedback : Définition et exemples

Feedback : Définition et exemple

Le feedback est primordial dans le management d’une équipe. Il permet ainsi de maintenir un lien, une communication ascendante et descendante avec la hiérarchie.

Le feedback est l’action par laquelle le receveur d’une consigne renvoi une confirmation de compréhension ou un compte rendu d’exécution à l’émetteur initial. Il s’agit donc d’une action « retour ». 

Cette transparence permet :

• Une meilleure coordination des collaborateurs en cas d’activités interdépendantes
• Une meilleure analyse de l’activité en pointant du doigt les points critiques notamment
• Une meilleure productivité des salariés, car en cas de difficultés, le manageur peut limiter le flux de missions confiées pour laisser le temps au salarié de régler son problème.

Le feedback s’est aujourd’hui tourné vers la fidélisation du client et sa satisfaction. On parle dans ce cas de feedback client.

Ce feedback est important pour l’entreprise et pour son développement futur. Cette pratique lui permet ainsi de savoir si sa stratégie fonctionne ou pas et donc si elle est appréciée ou pas.

Le feedback client repose sur 5 grands principes :

Exemple de feedback client

Extrait d'une chronique du JDN

L'e-commerce et les nouvelles technologies ont profondément bouleversé nos habitudes de consommation. Nous sommes plus informés, plus exigeants et plus infidèles que jamais. Les règles du jeu ont donc largement changé et les acteurs du commerce traditionnel se doivent de soigner la relation avec leurs clients…

L'e-commerce et les nouvelles technologies ont profondément bouleversé nos habitudes de consommation. Nous sommes plus informés, plus exigeants et plus infidèles que jamais. Les règles du jeu ont donc largement changé et les acteurs du commerce traditionnel se doivent de soigner la relation avec leurs clients… La première étape : les écouter ! Encore faut-il savoir le faire efficacement sans tomber  dans une simple accumulation de réclamations. Voici les avantages et inconvénients des différentes méthodes de collecte offertes aux points de vente pour écouter leurs clients.

Réinventer la collecte de données clients

Ne vous a-t-on jamais proposé de répondre à un questionnaire en sortie de caisse ou de remplir une enquête de satisfaction papier à déposer à l’accueil d’un magasin ? Deux grandes méthodes de collecte d’avis client cohabitent en point de vente. D’une part, des enquêteurs peuvent évaluer la satisfaction client en face à face à l’aide d’un questionnaire. D’autre part, des questionnaires sont disponibles en libre-service en magasin, téléchargeables par QR code, distribués en main propre, envoyés par mail ou par courrier. Dans ce cas, on parle d’enquêtes de satisfaction auto-administrées.

Toutes les matrices PESTEL  

Quelle solution pour révolutionner la collecte d’avis clients ?

Plus que jamais, les enseignes ont besoin d’écouter les clients pour mieux répondre à leurs attentes, mais aucune des solutions citées ne répond à leurs exigences. Il faut aujourd'hui avoir une approche souple, réactive et ludique, en phase avec le nouveau consommateur. 

Proposer des enquêtes sur des bornes interactives ou des tablettes en magasin est une pratique qui se développe de plus en plus. C’est un moyen de capter l’attention du client en lui proposant un support ludique. Mais il faut aller encore plus loin pour mesurer efficacement la satisfaction client, en proposant des systèmes non intrusifs. Nous avons tous un paradoxe en nous : nous aimons donner notre avis mais nous n’aimons pas être importunés. Laisser la liberté au client de répondre à une ou plusieurs questions est un moyen de récolter un grand nombre de réponses. C'est l'application ensuite qui doit proposer un système intelligent de rotation de questions et compiler automatiquement les données.

On ne peut pas améliorer ce que l’on ne peut pas mesurer

L'analyse de la satisfaction client doit être instantanée, continue et en temps réel. Transformer la perception client en chiffres permettra de générer des indicateurs de business clés, indispensable pour améliorer l’offre et centrer le management des équipes sur la satisfaction client.

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