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Les centres d'appels

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Marketing Stratégique Bac+3

AUTEUR : khaled

NOTE DU DOCUMENT : 13,62/20

Extrait de les centres d'appels :

Plan (11 pages) :

"Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d’appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l’irlande et le Benelux. ils répondaient à l’émergence de prestations de service dématérialisées dans les secteurs de la finance, des assurances et de l’informatique. En France, ils ne sont vraiment développés qu’au cours des années 90 pour devenir le troisième marché le plus important en Europe..."

> PARTIE I : Définition du centre d’appel (call-center)
> PARTIE II : Rôle du centre d’appel
> PARTIE III :Types de centre d’appel
I. Les centres d’appels réactifs
II. Les centres d’appels actifs
> PARTIE IV : Les composantes d’un centre d’appel
I. L'humain
II. Le marketing
III. La technique
IV. La structure
> PARTiE V : L'importance vitale du diagnostic du
call centre
> PARTiE Vi : Pourquoi un centre d'appels ?
> PARTiE Vii : Les éléments d’un centre d'appel
> PARTiE Viii : Le service client chez « Consortium Algérien Télécommunication C.A.T »
I. Qu’est ce qu’un centre d’appel ?
II. Types de centre d’appel
III. Missions d’un conseiller client
IV. Les qualités d’une conversation téléphonique
V. Les types d’appels
VI. Les étapes d’une conversation téléphonique chez « C.A.T »

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le 04/09/2011, par midou121985

bien exprime

le 24/10/2011, par nouredinechigr

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Plan (9 pages) : > PARTIE I : Formation du problème I. Difficultés rencontrées face aux problèmes II. Recherche de l'information A. Les sources internesB. Les sources externesIII. Le choix de l'étude> PARTIE II : Les études qualitatives I. S...

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Plan (6 pages) : > Comment estimer l'élasticité - prix d'un produit Le produit a-t-il de la valeur à n'importe quel prix ? Le produit satisfait-il un besoin essentiel, voire vital ? Existe-t-il des produits de substitution ?Le client ignore-...

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Le média Internet et le e-marketing

Marketing Stratégique | Bac+2 | 13,40/20

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Définition du Benchmarking concurrentiel Le Benchmarking permet aux entreprises d'identifier des sources possibles d'amélioration pour accroître leur performance et leur degré de compétitivité. Il est difficile de donner une traduction du ...