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agent virtuel skaaz

Les agents virtuels : nouvelle arme du marketing online

05/10/06 | Stéphane Degor du cercle des experts marketing

Dans quelques semaines devrait avoir lieu le lancement officiel du projet Skaaz par M6 et Virtuoz (pour l'instant encore en version bêta depuis son lancement durant l'été 2006).

Il s'agit d'un petit personnage " virtuel " que l'internaute accompagne tout au long de sa vie. Après une période d'apprentissage, le Skaaz, sera en effet capable de dialoguer en ligne avec l'utilisateur, avec ses amis ou de demander l'information quand il ne sait pas répondre.

L'occasion de revenir sur un tournant qu'a pris le web marketing depuis peu. Le temps où un site web était considéré comme un point de vente classique moins performant est -presque- révolu.

> Le site marchand deviendra un magasin virtuel

Alors qu'il y a quelques années, les sites web ressemblaient plus à des vitrines qu'à de véritables points de vente, force est de constater que le e-commerce est devenu un pilier de la vente à distance.

Il reste certes beaucoup à faire pour que les acquis du marketing sensoriel soient transposables aux magasins " virtuels ". Le marketing sensoriel consiste à favoriser le bien-être du consommateur dans un magasin en sollicitant les sens.

Nombreuses sont en effet les enseignes qui diffusent des odeurs et des morceaux de musique spécialement étudiés pour accroître positivement les sentiments du consommateur vis-à-vis de la marque, ou encore le temps de visite et pourquoi pas le montant du panier d'achat.

L'étude de l'atmosphère du point de vente devient un champ de recherche phare (concept initié par Kotler [1]). Les chercheurs en marketing distinguent différentes composantes de l'atmosphère : les facteurs d'ambiance (par exemple la musique, la température l'odeur, l'éclairage…), les facteurs de design (la disposition du design, la facilité de déplacement, à trouver le produit etc.) et les facteurs dits "sociaux" et relatifs à l'être humain : les vendeurs et la foule.

Evidemment le "marketing visuel" prédomine sur internet : images, couleurs, textes, animations, etc.
Il fut vite rejoint par le "marketing sonore", avec l'émergence des connexions internet haut débit et l'intégration de plus en plus fréquente de fonds sonores et de bruitages.
L'odeur et le toucher ne sont pas en reste: des diffuseurs d'odeurs connectés à votre ordinateur sont déjà commercialisés depuis plusieurs années et des scientifiques de Singapour ont même développé un pilote de transmission du toucher via le web [2]. Avant une adoption massive, il faudra lever les barrières technologiques et modifier les usages.

> Les agents virtuels, début de l'atmosphère 2.0

tea discount teo

Les facteurs "humains" de l'atmosphère sont en revanche au coeur de l'actualité. Le consommateur peut déjà donner son avis dans des forums ou sur des sites consuméristes. Il peut également noter les produits et faire part de ces recommandations directement sur les fiches produits des sites marchands.

Place maintenant au vendeur : l'agent virtuel. Il prend la forme d'un personnage animé, à l'aspect humain ou non, et a pour mission d'accueillir l'internaute lors de sa visite sur un site. Les différents agents rencontrés sur le web utilisent cependant majoritairement le chat pour dialoguer avec les consommateurs. Faciliter la recherche de l'internaute, le guider, vendre sont les missions principales de ces conseillers virtuels.

L'intérêt pour le marchand réside principalement dans l'humanisation de la relation avec son client, par le biais d'une expérience ludique et interactive. Une augmentation des taux de conversion peut ainsi être espérée.

La mise en place d'un agent peut également se justifier par un retour sur investissement : l'agent virtuel peut réduire le nombre d'appels, de messages électroniques et de courriers traités par le service clientèle, et peut même chatter en ligne avec plusieurs clients à la fois. En plus d'être multi-tâches, l'agent virtuel ne connaît pas les 35 heures…

Afin de rendre la relation plus interactive et plus humaine, les sociétés développant des agents virtuels devront cependant améliorer le " packaging ": généraliser tout d'abord l'utilisation de la synthèse vocale dans les réponses fournies, pouvoir dialoguer par la voix (reconnaissance vocale), exprimer des émotions … et toujours fournir des réponses plus pertinentes au consommateur.

> Quelques exemples d'agents virtuels

- Ikea
- Discounteo
- Clic-retraite

1] Kotler P. (1973), Atmospherics as a marketing tool - Journal of Retailing, 49, 4 (Winter), 48-64
[2] http://www2.canoe.com/techno/nouvelles/archives/2005/11/20051129-055546.html

Autre article sur les agents virtuels : e-CRM et agents conversationnels

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	L'auteur de cet article : Stéphane Degor Expert ecommerce › Le Le site de Stéphane › Tous les articles de Stéphane Degor

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